Exemples d'indicateurs pour le processus d'accueil des clients

Résumé du document

Tout commence et tout finit par un client. S'il n'y avait pas un client pour demander une prestation, la raison d'être du professionnel disparaîtrait. Dans ce sens l'accueil client tant physique que téléphonique, courriel, etc est primordial.

Extraits

[...] L'accès au service : annonce du temps d'attente, conditions d'attente, affichage des heures de surcharge, rappel en cas de message, accès aux handicapés, présence d'information sur Internet, démarches à distance sur Internet La réception des clients : confidentialité, aide à la constitution de dossiers, clarté des réponses, adéquation des réponses 3. Rapidité des réponses : nom d'une personne à contacter en cas de réclamation 4. Écoute des besoins : existence d'actions d'amélioration, mesure de l'efficacité des actions d'amélioration. [...]

[...] Information sur les horaires d'ouverture 13 Disponibilité et délais d'attente 2. La réception des clients 21. Présentation de l'agent d'accueil 22. Écoute des attentes du client 23 Information simple et compréhensible du client 24 Orientation vers le bon interlocuteur 3. [...]

[...] La qualité totale C'est le degré de satisfaction des exigences des parties intéressés (clients, partenaires, personnels, tutelle ou actionnaires, fournisseurs) Management total de la qualité Mode de management d'un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client, des autres parties intéressées et visant une contribution positive pour la société Ce modèle sert de base pour le Prix Européen de la Qualité décerné chaque année La notation se fait sur la base de critères qui détaillent les exigences pour chaque section du modèle Les notes sont ensuite agrégées, chaque section disposant d'un poids spécifique Le modèle EFQM peut servir aussi à l'auto-évaluation Une vision globale = vision à 360° Une vision équilibrée = le développement doit tenir compte des attentes des principales parties intéressées Une vision hiérarchisée = nécessité de définir des priorités L'amélioration continue = un suivi des écarts (clignotants) et leur prévention Des personnels motivés /compétents Des partenaires / des fournisseurs performants Favorisent des processus efficaces Qui contribuent à la satisfaction des clients Et à l'atteinte des résultats attendus par les donneurs d'ordre Tableau de bord : 4 axes privilégiés de mesure Le leadership : Qu'apporter au donneur d'ordre ? Les clients : Qu'apporter aux clients ? Les personnels : Quelles compétences, motivation nécessaires ? Les performances-clés : Quelles performances attendues ? [...]

[...] La rapidité des réponses 31. Délai de réponse aux courriers 32 Délai de réponse aux courriers électroniques 33. Délai de réponse aux réclamations 4 Écoute des besoins 41. Enquête régulière sur les attentes et/ou sur la satisfaction des clients de l'accueil. [...]

[...] Réduction du coût des non-conformités Résultats des processus stratégiques Modèle par défaut La vitrine du service : image Un meilleur service rendu aux clients Les relations plus constructives avec les clients Une meilleure efficacité interne Faire mieux face à la concurrence Les enjeux de l'accueil L'amélioration de l'accueilChacun peut y gagner La plus-value pour le personnel Être mieux informé Mieux comprendre les finalités de sa mission Être formé Pouvoir proposer des solutions Être acteur et responsable Avoir des tâches plus motivantes Être mieux reconnu en interne et en externe Les enjeux de l'accueil L'amélioration de l'accueilChacun peut y gagner La plus value pour le management Valoriser et motiver les personnels Accroître ses compétences Responsabiliser les personnels Réduire les délais, les dysfonctionnements et les coûts Prévenir les risques, le contentieux Réduire les tensions par une meilleure organisation Anticiper - Innover Les enjeux de l'accueil L'amélioration de l'accueilChacun peut y gagner La plus value pour le client Des explications claires et complètes, Une aide courtoise et efficace, Un traitement de sa demande avec compétence, rapide et sans erreur, La reconnaissance des erreurs lorsqu'elles se produisent, Être reconnu en tant que personne L'accueil physique L'accueil téléphonique Le courrier Les NTIC L'accès au service La réception des clients Les délais de réponses L'écoute et la prise en compte des besoins 1. L'accès au service 11.Disposition générale de l'accueil 12. [...]