Gérer les clients difficiles

Thèmes abordés

Gérer les clients difficiles, client radin, client paresseux, client difficile, client qui se plaint, client impatient

Résumé du document

Le client “radin” est celui qui objecte sur le prix de manière répétitive. Comment répondre ?
A quoi nous comparez-vous ?
Reprendre les avantages du produit validés par le client (technique de l'addition).
Montrer au client ce qu'il perd s'il n'achète pas (technique de la soustraction).
Diviser le prix par le nombre d'utilisations / de paiements / etc.

Extraits

[...] Il demande parfois de céder par principe. Il faut alors prendre du recul, évoquer des lignes de défense (préparées) et ne rien promettre. “C'est une faveur que vous me demandez, ce sera difficile à arranger, je ne m'engage pas à vous apporter une réponse positive.” Différez l'annonce du prix “ajusté” (en justifiant le délai) afin de montrer un traitement sérieux et traitez cette question ou rappelez plus tard. Le client en colère Le client s'énerve : “Sortez ” Rester calme, ferme, marquer son étonnement. [...]

[...] Montrer de la compréhension (“C'est fâcheux”). Prendre la question au sérieux et l'interroger pour connaître les détails, les faits précis, afin de faire préciser ce qui est à l'origine de sa réclamation. La société n'est pas forcément responsible et il faut se montrer perspicace pour situer la responsabilité Le client qui se plaint (réclamation) Si la société est impliquée, se montrer responsable : prendre en main la réclamation, promettre d'enquêter rapidement sur ce “léger désordre” et activer le dossier pour apporter une réponse (ne pas s'engager sur une éventuelle indemnisation). [...]

[...] Si c'est faux (notre découverte nous a fait percevoir qu'il est seul décideur) : ignorer ou minimiser puis passer à la suite. Sinon, l'interroger sur la manière dont la décision se prend pour compléter la découverte. Eventuellement lui demander son avis personnel sur notre proposition : “Si vous étiez seul décideur, que feriez-vous ?” Le client affairé Le client interrompt l'entretien pour répondre au téléphone ou faire d'autres tâches. L'entretien est haché en mille morceaux. Féliciter le client sur son hyperactivité et la bonne marche de son affaire plutôt que s'en agacer. Faire systématiquement une reformulation-résumé avant de poursuivre. [...]

[...] Et je pense que, comme toutes les personnes qui ont de l'expérience, vous pouvez m'apporter beaucoup . ” ou bien “Mais ne trouvez-vous pas sympathique qu'une société de l'importance et de l'expérience de la nôtre fasse confiance à la jeune génération ?” Le client ami avec le concurrent “Vous comprenez, votre concurrent est mon beau-frère . ” Valoriser cette relation et semer le ver dans le fruit. Par exemple : “Je comprends bien votre position. Je devine donc qu'il vous a permis d'obtenir des conditions tout à fait avantageuses . [...]

[...] Diviser le prix par le nombre d'utilisations / de paiements / etc. Le client paresseux C'est notamment le client qui ne veut pas multiplier les fournisseurs. Comment répondre ? Argumenter sur l'avantage de travailler avec un spécialiste de son domaine (sécurité, service mieux adapté, sélectivité . Si possible, avancer vers une solution globale pour devenir le fournisseur unique, à court, moyen ou long terme. Insister sur les services connexes qui lui feront gagner en temps et en énergie. Le client difficile C'est notamment celui qui déclare ne pas “aimer” nos produits ou notre marque. [...]