Élaborer une stratégie de fidélisation client, importance et enjeux

Résumé du document

C'est un mémoire de fin d'études.

ELABORER UNE STRATEGIE DE FIDELISATION CLIENT: IMPORTANCE ET ENJEUX

Extraits

[...] Dans un marché jeune, la culture de l'entreprise est naturellement orientée vers l'acquisition. Cette orientation se manifeste de plusieurs façons, les budgets sont prioritairement accordés aux ventes, l'important est la part de marché de ventes, dans ces conditions il est difficile à la fidélisation de se faire une place. - Les relations avec la distribution : il est difficile de donner à la distribution deux objectifs en même temps, acquisition et fidélisation, c'est celui qui est dans l'intérêt financier du distributeur qui l'emportera en outre le développement de la fidélisation peut signifier l'établissement de relations directes avec les clients, sans passage par la distributions. [...]

[...] Les clients non rentables : C.N.R Ce sont ceux qui probablement ne dégageront jamais assez d'argent pour justifier qu'on en dépense pour les satisfaire, de tels clients existent dans toutes les entreprises et l'objectif est de les encourager à aller vers la concurrence. C.P.P. C.D.R C.N.R. Graphique typologie de l'évaluation de la clientèle. évolution de l'orientation (Le passage d'une orientation produit à une orientation client) L'émergence du concept de gestion de la relation client est le résultat d'une lente évolution de la mentalité des entreprises et des réflexions académiques et surtout d'une transformation des systèmes marketing. Dans l'optique du concept du marketing, puis de l'orientation marché, les doctrines et les techniques élaborées dés les années 50 correspondaient à une optique de commercialisation. [...]

[...] - Attirer et garder les clients : il offres aux clients de la concurrence des offres égales ou plus avantageuses pour les conquérir et les fidélisés. - Réduire les taux de départ et augmenter les taux de rétention à travers la fidélisation. 1-Kotler.Keller.Dubois.Mauceau.Marketing mangement 12éme édit. ed.P- education.2006 Les stimulants financiers : Lorsqu'un client adhère à un programme de fidélisation il considère les coûts de son engagement et les avantages financiers et les privilèges offerts par l'entreprise, donc la valeur de la récompense offerte détermine le succès du programme. [...]

[...] - Le coût moyen : Il est déterminé en additionnant les sommes versées pour l'ensemble des sinistres et on divisant le montant obtenu par le nombre de sinistre. En définitive la cotisation pure = - En assurance de personne la prime pure tient compte du taux de mortalité déterminé par la table de mortalité TD/TV. Pour les assurances de capitalisation on prend aussi en considération le taux d'intérêt technique. La cotisation nette : Pour acquérir et gérer des contrats d'assurances, l'entreprise supporte un certain nombre de frais qui vont s'ajouter a la cotisation pure. [...]

[...] C - Périssabilité du service C'est une caractéristique liée au caractère non stockable des services, car le service ne peut pas être produit à l'avance est stocké il est produit en même temps qu'il est consommé. Il faut nécessairement un ajustement constant de l'offre et de la demande pour éviter des variations rapides et donc des déséquilibres susceptibles de mécontenter le client ,si à la présence du client le service n'a pas été vendu ce dernier est périmé on peu pas le stocké contrairement au produit . [...]