Fiche technique : indicateurs d'accueil

Résumé du document

Fiche technique : indicateurs d'accueil.

Liste d'indicateurs par thème pour l'accueil en entreprise, les thèmes abordés sont :

- Thème : 1/ L'accès au service
- Thème : 2/ La réception des clients
- Thème : 3/ La rapidité des réponses

Pour chaque thème :

- Indicateurs
- Champ de la mesure
- Modalité de la mesure
- Périodicité de la mesure
- Objectif de l'indicateur

Extraits

[...] Objectifs I 3 a Le taux doit être inférieur à .x% I 3 b Le délai moyen doit être inférieur à . Thème : L'accès au service Sous thèmes : 13 Délai d'attente à l'accueil physique Indicateur : Délai moyen d'attente : Moyenne du délai attendu par les clients à l'accueil physique avant d'être pris en charge Variante : Taux de conformité des visites par rapport au délai d'attente : nombre de visites pour lesquelles le délai d'attente annoncé à été respecté par rapport au nombre total de visites. [...]

[...] Périodicité de la mesure : une mesure sera réalisée tous les . Objectif de l'indicateur : Un taux supérieur à x l'aCCES AU SERVICE / GRILLE D'observation Points à observer Satis-f Non Commentaires éventuels aisant satis faisant TOTAL Taux de conformité = Contrôle réalisé par : Nombre de points satisfaisants/ Nombre de Date : points observés Thème : L'accès au service Sous thèmes : 13/ Accès au service par téléphone Indicateurs : I 3 Taux d'efficacité des lignes = nombre d'appels inefficaces / nombre total d'appels Un appel est efficace quand il est pris en charge (on décroche). [...]

[...] Objectifs : Un délai moyen inférieur à . Variante : un taux de conformité supérieur à x % Thème La réception des clients Indicateurs : Visite I 21a : Taux de conformité aux consignes : nombre de visites respectant les règles de présentation, d'écoute et d'information définies / nombre de visites mystère totales I 22a : Taux d'orientation vers le bon interlocuteur : nombre de visites avec une orientation conforme à la demande du client / nombre de visites mystère totales Appels téléphoniques I 21b : Taux de conformité aux consignes : nombre d'appel téléphonique respectant les règles de présentation, d'écoute et d'information définies / nombre total d'appels mystère passés I 22b : Taux d'orientation vers le bon interlocuteur : nombre d'appels téléphoniques avec une orientation conforme à la demande du client / nombre total d'appels mystères passés Champ de la mesure : Accueil physique : les visites effectuées par les clients Appels téléphoniques : les appels en provenance des clients Modalités de mesure : Ces taux sont mesurés par le responsable de la mesure à partir d'une série de visites ou d'appels mystère. [...]

[...] Modalités de mesure : La mesure suppose qu'un nombre de jour maximum (standard) de délais de réponse aux courriers a été défini la mesure est réalisée par le responsable qualité/ un prestataire externe le taux est mesuré par échantillonnages périodiques à partir d'un logiciel de gestion de courrier pour chaque service, x dossiers répondant au champ de la mesure sont tirés au hasard le taux de respect des délais peut être défini pour chaque service et globalement, les mesures portant sur les réclamations sont isolées et font l'objet d'un taux spécifique (indicateur 33). Périodicité de la mesure : une mesure sera réalisée tous les . Objectif de l'indicateur : Un taux inférieur à x % Thème : 3. La rapidité des réponses 32. [...]

[...] Champ de la mesure : La mesure portera sur tous les types de réclamations adressées par mail, par fax ou par courrier. Modalités de mesure : la mesure est réalisée par le responsable qualité/ un prestataire externe ; le taux représente la somme du taux de réclamation courrier et courriel qui ont été isolées lors des comptages relatif aux délais de réponse. Périodicité de la mesure : une mesure sera réalisée tous les . [...]