Procédure d'écoute et de satisfaction clients

Résumé du document

Procédure d'écoute et de satisfaction clients à suivre par une entreprise. Elle propose également un exemple de questionnaire d'enquête satisfaction clients et des indicateurs de suivi de la perception du client.

Extraits

[...] Objet et domaine d'application : Objet : Cette procédure définit les moyens pour procéder à l'écoute clients. Domaine d'application : Cette procédure s'applique depuis la définition des moyens, jusqu'à l'évaluation de leur efficacité. Références et définitions : Références : Procédure GE01 : gestion des réclamations et retours clients Procédure GE02 : actions correctives / actions préventives DOC.G01 : fiche réclamation clients DOC.G02 : synthèse des réclamations clients DOC.G04 : tableau de suivi des offres perdues DOC.GE05 : questionnaire d'enquête satisfaction clients ( Les indicateurs de suivi offres perdues et réclamations clients sont présentés en annexe 1. [...]

[...] Les autres réclamations clients sont traitées par le service qualité. Des actions correctives et/ou préventives nécessaires à la résolution du problème sont mises en place. Le service commercial et le Responsable qualité tiennent à jour une synthèse des réclamations via le document DOC.G02. Cette synthèse est présentée à chaque revue de direction. ( Les réclamations clients sont gérées conformément à la procédure GE01 gestion des réclamations et retours clients Enquête satisfaction clients : Une enquête satisfaction clients est réalisée annuellement. [...]

[...] ANNEXE 1 : indicateurs de suivi ( Indicateur de suivi des offres perdues : Nombre d'offres perdues, rapporté au nombre d'offres élaborées, en ( Indicateur de suivi des réclamations clients : Nombre de réclamations clients par mois. ANNEXE 2 : questionnaire enquête satisfaction clients DOC.G05 [Nom de la société] [Nom de la personne à contacter] [Adresse] [Code postal] [Commune] Notre principal objectif est la satisfaction de nos clients. Pour ce faire, votre avis nous intéresse. Merci de répondre à ce questionnaire et de nous le retourner par fax, courrier ou mail. [...]