Désamorcer les litiges

Résumé du document

Cette présentation PowerPoint de sept diapositives propose dix recommandations pour gérer les litiges avec assertivité et un guide d'entretien à maîtriser afin de pouvoir désamorcer les litiges.

Extrait :
"- Proposer un challenge: Dans certaines situations, demander au client d'accorder un délai pour réparer l'incident, permet au vendeur de démontrer son engagement personnel, et de rassurer le client sur la prise en charge du problème.
- Calmer les excès : Ne pas oublier que le client a toujours raison, et que si l'on s'emporte, on en tirera plus de conséquences négatives que positives"

Extraits

[...] Se préparer calmement. 10- Tirer profit de la bonne gestion d'un litige: la gestion d'un litige est un moyen de fidéliser. Raison pour laquelle il est important de suivre la gestion du litige jusqu'au bout, et de s'assurer que le problème est définitivement réglé. Le DESC: un plan d'entretien à maîtriser Décrire les faits Exprimer un sentiment Soumettre des solutions Conclure positivement Décrire les faits: exprimer de façon neutre et exhaustive le rappel des faits. Il est important de se limiter aux faits sans dévier vers les opinions ou les jugements de valeurs. [...]

[...] Attendre ne peut qu'aggraver les conséquences. Ne pas réagir: Prendre du recul et s'élever afin d'avoir une vision globale du problème à résoudre et de se concentrer sur les raisons du litige et non sur des jugements de valeurs improductifs. Négocier en direct: en s'adressant directement à l'intéressé, et en négociant sans témoin. Faire tomber la tension: en laissant le sac se vider, en reconnaissant le problème, et en reformulant les sentiments. S'appuyer sur les faits: les opinions étant le terrain le plus fertile pour les disputes. [...]

[...] Soumettre des solutions: Selon la situation, trois façons de procéder sont à la disposition du vendeur: - le mode coopératif: à adopter si le conflit n'est pas très important. - le mode directif: si l'ampleur du litige ne laisse pas au vendeur la possibilité d'adopter un mode coopératif. Il serait plus directif en suggérant des solutions. - le mode impératif: si le vendeur n'a pas le choix, et qu'il n'y a pas lieu à discuter. Conclure positivement: en valorisant les conséquences positives de la solution retenue. [...]