Dans la communication de crise, on différencie deux étapes : la communication pendant la crise qui a pour vocation d'informer et de rassurer les acteurs et les consommateurs, et la communication postcrise qui a pour objectif de restaurer l'image d'une destination ou d'un produit, et de relancer les ventes.
La récurrence des crises à travers le monde a encouragé les acteurs touristiques à adopter des approches proactives en créant des plans de crises qui permettent une meilleure réactivité. Cette démarche identifiée des procédures et un plan de communication de crise qui détaille les procédures de diffusion de l'information au jour le jour.
L'agencement de ces procédures suit cinq étapes prédéterminées relativement standardisées. L'entrée en crise permet la définition d'un système de veille reposant sur un circuit d'information interne. Pour qualifier rapidement l'événement en cours (élaboration d'une échelle de gravité permettant de définir le degré adéquat de mobilisation de l'information).
[...] source: Fleury Les stratégies de communication auprès des différents acteurs la communication externe est primordiale puisqu'elle aura pour objectif d'informer le plus rapidement possible les acteurs concernés par cette crise. Il s'agira de gérer les relations avec les consommateurs, notamment à travers les médias, les acteurs impliqués dans les développements touristiques de la destination et les ministères des affaires étrangères. La communication externe sur les marchés touristiques. Pour les touristes, la recherche d'informations (essentiellement auprès des médias) et une stratégie de réduction des risques en période de crise, elle jouera donc un rôle primordial dans leurs choix de consommation. [...]
[...] les acteurs touristiques mettent en œuvre des actions pour informer directement les touristes, mais c'est avant tout leurs relations avec les médias qui joueront un rôle déterminant. l'information aux acteurs touristiques Il est particulièrement utile d'avoir identifié à l'avance une carte des acteurs à contacter en particulièrement utile d'avoir identifié à l'avance une carte des acteurs à constater en situation de crise et d'avoir travaillé une centrale d'argumentaire. Chaque acteur doit identifier les autres acteurs dans la chaîne de production qui vont être directement ou indirectement dépendants de leurs activités. [...]
[...] L'agencement de ces procédures suit cinq étapes prédéterminées relativement standardisées. L'entrée en crise définition d'un système de veille reposant sur un circuit d'information interne. Une méthode de questionnement Pour qualifier rapidement l'événement en cours (élaboration d'une échelle de gravité permettant de définir le degré adéquat de mobilisation de l'information) Une procédure de mobilisation: Quelles personnes contactent telles autres, et comment; L'organigramme de crise ( Avec le risk manager dans sa tête) préciser les personnes et fonctions appelées à gérer ensemble la crise, les personnes/médias qu'elles contacteront et avec quels moyens. [...]
[...] La situation d'une destination est beaucoup plus complexe, car elle doit également gérer sa crise en interne, mais auprès d'une multitude d'acteurs publics et privés diffus et regroupant des métiers très différents. Conclusion La communication relationnelle de crise est une démarche très importante qui diminue la gravité et qui définie le degré adéquat de mobilisation de l'organisation, et au Maroc c'est depuis les événements des attentas de 16 mai a hôtel Golden Tulipe Farah de Casablanca, qui a consacré tous ses moyens humains, matériels pour changer son image de marque dans les yeux des touristes. Bibliographie ouvrage: Marketing de Tourisme . [...]
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