La collecte des information client

Résumé du document

La collecte des information client, exposé de 40 slides powerpoint





Les information à collectés

Client et information: des pyramides inverses

Les niveaux et types d'informations clients

Les sources de l'information client

Les points de contacts

Les études

L'intérêt de la connaissance des client

une segmentation dynamique

construire des modèles prédictifs de comportement et établir des scorages

adapter et personnaliser l'offre

Extraits

[...] Combien de personne doit-on interroger pour avoir des résultats les plus précis possibles avec un cout raisonnable ? [...]

[...] Comment constituer l'échantillon pour qu'il soit le plus représentatif possible de la réalité de la population de base ? [...]

[...] Préparé par: FATIHA BELARBI GHAZLN CHETOUI NASSIRA AABID TSC2GB Les information à collectés Client et information: des pyramides inverses Les niveaux et types d'informations clients Les sources de l'information client Les points de contacts Les études L'intérêt de la connaissance des client une segmentation dynamique construire des modèles prédictifs de comportement et établir des scorages adapter et personnaliser l'offre Les information à collectés L'entreprise cherche Types de clients Fidéliser Satisfaire Equiper Vendre Acquérir Client et information: des pyramides inverses Caractéristiques des clients Client Déjà effectuer un achat Clients actifs, tièdes, inactifs Gros clients, moyens clients, petits clients Prospect chaud N'a pas encore effectué un achat Intéressé par la proposition de l'entreprise Prospect tiède A un répond favorable à la proposition de l'entreprise Nécessite un autre contact Prospect froid Souhaite une documentation ou une démonstration N'a pas encore accepté de rendez-vous Suspect Susceptible d'avoir un besoin des produits N'a pas fait l'objet d'un contact Pyramide des informations Les informations relatives aux clients se varient: En volume: du suspect vers le client les information détenus plus nombreux Dans le contenu: d'une information générique (les suspects et les prospect froids) à une information plus fine (clients) Comportementales De qualification D'identification Pyramides clients pyramide informations informations Informations d'identification Permet de mieux connaître le client Vente aux particuliers to Business to Consumer): Nom, prénom, titre Type de client; Vente aux entreprises to Business to Business): Nom de l'entreprise Secteur d'activité Type de l'entreprise; Les niveaux et types d'informations clients Informations comportementales Habitudes d'achats, profils comportementaux des clients, leurs attitudes Vente aux particuliers et vente aux entreprises Produits achetés Dates des achats Retours Lieu d'achat Modes de paiement; Les sources d'informations Etablir une relation directe avec le client Mieux connaître le client Renforcer l'interaction client/entreprise Source d'information pour l'entreprise Points de contact Points De Contact Entreprise Client Du client vers l'entreprise: Visite sur le point de vente Appel entrant Click sur le site de l'entreprise Retour de coupon-réponse Envoi d'un mèl « chat » avec l'entreprise De l'entreprise vers le client: Visite d'un commercial Appel sortant Envoi du publipostage Mailing, e-mailing Envoi de SMS Envoi de catalogue Typologie des études On distingue traditionnellement trois catégories d'études: Les études documentaires Les études qualitatives Les études quantitatives Les études Les études documentaires Objectifs: Collecter tout type d'information Techniques de collecte d'information: Lecture, recherche auprès des sources pertinentes, sur les sites d'internet Techniques d'analyse des résultats: Synthèse Les études qualitatives Objectifs: Comprendre les mécanismes d'un phénomène Connaître les motivations et les freins Analyser le processus d'achat Techniques de collecte d'information: Entretiens non directifs ou semi-directifs, réunions de groupe Techniques d'analyse des résultats: Analyses de contenus Les études quantitatives Objectifs: Mesurer: L'ampleur d'un phénomène Une opinion, une intention, une fréquence d'achat La satisfaction Techniques de collecte d'information: Sondage par questionnaire, en face à face, en ligne, par téléphone Techniques d'analyse des résultats: Analyses statistiques Principe Les enquêtes peuvent se réalisés soit on interroge: Tous les membres de la population étudies (technique de recensement) Une fraction seulement de la population (échantillon par le sondage) Etudes quantitatives Constitution de l'échantillon: Pour construire l'échantillon trois questions se posent : Comment appliquer les résultats trouvés par observation sur l'échantillon à la population statistique ? [...]