Qu'est ce qu'une « organisation orientée clients/usagers » et en quoi ce concept modifie le statut de l'information dans les organisations ?

Thèmes abordés

Etudier les organisations, Organisation orientée clients/usagers

Résumé du document

La naissance de la fonction communication dans les organisations a permis de transformer les approches ainsi que les concepts dans le management stratégique des entreprises. On quitte les organisations dites tayloriennes au profit des organisations orientées clients.
Désormais, tous les types d'entreprises et d'organisations concèdent à affirmer que le client/usager tient une place primordiale dans le néo-management. Transversalité des structures, gestion des flux tendus, management des projets, réingénierie des processus.... l'ouverture de la gestion des firmes, de la recherche d'une meilleure planification entre les unités et les acteurs, émerge avec vigueur depuis maintenant quelques années dans les réflexions sur la gestion des entreprises et dans la conduite du changement.
L'organisation peut être définie comme une conception artificielle regroupant un ensemble d'individus regroupés au sein d'une structure régulée dans le but de répondre à des besoins et finalisée selon un but déterminé.
Qu'est-ce qu'une organisation « orientée client/usagers » et comment bouleverse t'elle l'information ?

Extraits

[...] En effet, nous sommes passés d'une entreprise industrielle basée sur la séparation des tâches à une entreprise informationnelle et communicante où il n'y a plus de frontière entre les différents services. Tout objectif devient stratégique et l'essentiel du pilotage repose sur la gestion de l'information. Ces NTIC mettent à notre disposition un nombre important d'outils et de services pour communiquer plus vite et mieux, en tous lieux et à toutes heures. Grâce à ces NTIC, l'évolution du management et l'innovation organisationnelle qui en découle trouvent aujourd'hui les outils nécessaires à leur développement. [...]

[...] La restructuration des organisations orientées clients se font de la manière suivantes. Premièrement, passage d'une organisation par secteur à une organisation multi-compétences centrée sur l'optimisation des résultats ; pour gagner en efficience interne et en productivité. Ensuite, on décide de la qualité voulue en enquêtant auprès des clients et en fixant des indicateurs de satisfaction. Ceci afin d'ajuster en permanence le niveau de service. Et enfin, on implique les collaborateurs pour élargir leurs compétences et renforcer la motivation. La relation client entreprise ne se résume plus à la simple transaction pécuniaire. [...]

[...] Cette organisation basée sur les processus (logique de la dynamique et de l'actualisation) remet en cause tous les principes de l'organisation taylorienne. On constate que la logique de l'offre se substitue à la logique de la demande, la logique de qualification à la logique de compétence et la circularité à la linéarité. Les organisations traditionnelles ne sont donc plus adaptées au contexte concurrentiel. Les organisations dites orientées clients/usagers ont besoins de flexibilité pour s'adapter au mieux aux changements environnementaux c'est-à-dire aux macros environnements que sont les facteurs économiques (conjoncture, mondialisation, taux d'intérêt juridiques (normes, réglementations heures ) démographiques (vieillissement de la population socioculturels (développement durable, commerce équitable ) et technologique (progrès technique, innovation ) et politique. [...]

[...] l'ouverture de la gestion des entreprises, de la recherche d'une meilleure coordination entre les unités et les acteurs, émerge avec vigueur depuis quelques années dans les réflexions sur la gestion des organisations et dans la conduite du changement. Cette vision conduit les entreprises à reconsidérer les clients en mettant en place un processus de structuration des interactions afin de s'adapter en permanence. L'orientation client encourage la performance des entreprises. De même que les entreprises se structurent en réponse aux problèmes liés à leur environnement. [...]

[...] Il est donc primordial de collecter et de construire cette information. Ce qui veut dire qu'il faut faire une sélection des informations qui vont vous permettre de piloter votre activité. Piloter son activité, cela veut dire anticiper donc travailler sur l'information. Anticiper les évènements permet de s'adapter au mieux. De plus, il faut obligatoirement de l'information quantitative ou qualitative sur vos concurrents pour contrer et adapter la stratégie. Internet est un superbe outil pour se faire connaître donc pour surveiller les technologies et vos concurrents. [...]