Actions autour de la satisfaction des Clients d’un club privé de banques

Thèmes abordés

Satisfaction des Clients, club privé, banques, carte Platinum, enquêtes de satisfaction

Résumé du document

Les différentes options stratégiques à envisager vont, d'une part, avoir pour but de sécuriser les clients actuels afin d'éviter la fuite à la concurrence et, d'autre part, de recruter de nouveaux clients.
La stratégie va donc être d'une part de se différencier de la concurrence :
- création d'un club,
- fourniture de services personnalisés,
- large choix d'activités et d'événements…
Elle doit également inclure le recrutement de personnel qualifié et la formation dans le domaine des relations publiques et de l'évènementiel.

Extraits

[...] Enfin, le CA Nord-est peut également organiser des soirées VIP avec par exemple un cocktail avec dégustation de vin dans un hôtel particulier pour inviter les porteurs qui ne sont pas encore membres du club et leur donner ainsi un aperçu des types d'événements proposés tout au long de l'année. Passons à présent aux leviers d'amélioration de la satisfaction client L'amélioration de la satisfaction client Nous savons que la clientèle cible du club représente 10% du portefeuille client de l'agence, or seuls d'entre eux sont porteurs de la carte Platinum. [...]

[...] Actions autour de la satisfaction des Clients d'un club privé de banques Les différentes options stratégiques à envisager vont, d'une part, avoir pour but de sécuriser les clients actuels afin d'éviter la fuite à la concurrence et, d'autre part, de recruter de nouveaux clients. La stratégie va donc être d'une part de se différencier de la concurrence : - création d'un club, - fourniture de services personnalisés, - large choix d'activités et d'événements Elle doit également inclure le recrutement de personnel qualifié et la formation dans le domaine des relations publiques et de l'évènementiel : - organisation d'évènements VIP, - négociation de partenariats avec des prestataires pour l'offre permanente (hôtels, spas, voyagistes, grandes enseignes ) et pour l'offre saisonnière (visites, expositions, dîners, réceptions - analyse des données CRM récupérées à partir des enquêtes de satisfaction et questionnaires pour mieux cerner les besoins des clients Enfin, la stratégie va permettre d'investir dans la relation clients et de maintenir le contact avec les membres du club Platinum : - campagnes de communication sur les nouveautés (mailings, cocktails VIP dans des lieux insolites ou privés de type galeries, hôtels particuliers ) - faire des opérations de CRM telles que l'envoi de cadeaux aux dates d'anniversaire des membres Après avoir définie les options stratégiques, concentrons-nous dans un premier temps sur les services actuellement proposés aux membres du Club Platinum et les axes de réflexion en termes d'amélioration et de diversification de l'offre. [...]

[...] C'est pourquoi la banque a prévu d'une part un questionnaire sur les centres d'intérêts des membres du club au sein de l'espace client du site dédié. D'autre part, la banque qui s'est dotée de conseillers clientèle exclusivement pour ce service club, réalise des enquêtes de satisfaction afin d'identifier l'adéquation des offres aux besoins des clients ainsi que les points d'amélioration. Faire connaître le club Platinum Région auprès des détenteurs de la carte Platinum reste la priorité numéro un de la banque car ce club permet de générer du PNB (Produit Net Bancaire) supplémentaire. L'adhésion au club nécessite en premier lieu d'avoir une carte Platinum MasterCard. [...]

[...] Les questionnaires en ligne Les questionnaires de données personnelles et centres d'intérêts demeurent le meilleur outil de base du CRM. Ils permettent de récupérer un grand nombre d'informations qui une fois analysées permettent de définir un profil plus général du client et de créer des catégories afin de cibler l'offre. [...]

[...] Plan d'action : diversifier l'offre afin d'intégrer des prestations basiques telles que des livraisons à domicile - 43% des membres ne participent pas aux événements en raison de la programmation et du lieu. Plan d'action : utiliser les questionnaires en ligne pour connaître les plages horaires idéales et la zone géographique optimale pour ces clients. - Le taux de satisfaction passe de 75% à 85% quand les membres ont participé au moins deux fois à des événements. Plan d'action : utiliser les questionnaires en ligne pour connaître les centres d'intérêt des clients et les inciter à participer plus souvent aux événements. [...]