L'accueil téléphonique

Thèmes abordés

Accueil téléphonique, entreprise, fiche contact téléphonique, faire patienter, renseignement

Résumé du document

- Pouvez-vous me préciser l'objet de votre appel, SVP ?
- Pour mieux orienter votre demande, pouvez-vous me préciser le motif de votre appel, SVP ?
- De quoi s'agit-il, je peux vous renseigner ?
- Que puis-je pour vous ?
- Je vous écoute !

Extraits

[...] ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE Première phase : NOM de la sté + prénom + nom + «Bonjour Deuxième phase : - Vous êtes Monsieur ? Madame ? - Vous me rappelez votre nom, SVP ? - Pouvez-vous m'épeler votre nom, SVP ? - Qui dois-je annoncer, SVP Troisième phase : - Pouvez-vous me préciser l'objet de votre appel, SVP ? - Pour mieux orienter votre demande, pouvez-vous me préciser le motif de votre appel, SVP ? - De quoi s'agit-il, je peux vous renseigner ? - Que puis-je pour vous ? - Je vous écoute ! [...]

[...] Ne coupez pas ! Ne quittez pas ! Cindy à l'appareil ! 2 - Les mots imprécis : Dans quelques jours Bientôt Eventuellement A peu près Peut-être 3 - Les expressions négatives : Il n'est pas là Il est en réunion Je ne sais pas Je ne peux pas vous dire Il est trop occupé Je ne peux pas le déranger Je ne sais pas s'il va pouvoir vous prendre Il est déjà parti Pour faire patienter : Un instant, je me renseigne Un instant, je vérifie Je vous demande de patienter quelques instants, SVP Veuillez patienter, je me renseigne Je recherche votre dossier Un instant, je vous passe la personne qui gère votre dossier / l'atelier / la comptabilité Modèle de fiche contact téléphonique : - calculer le nombre d'appels/jour - oblige à noter le nom et l'établissement correctement - laisse une trace écrite pour vérification si litige avec client/fournisseur, ou en interne. [...]