Thierry Libaert : La communication de crise

Résumé du document

Thierry LIBAERT est titulaire d'une maîtrise de droit public, du diplôme de l'Institut d'Etudes Politiques de Paris et d'un DESS de communication politique et sociale (Paris-I). Il a exercé successivement au Ministère de l'Industrie, en agence de communication, puis comme responsable de la communication au sein d'une des premières entreprises françaises.
Maître de conférences en «Communication des entreprises et des organisations » à l'Institut d'Etudes Politiques de Paris, il enseigne les sciences de l'information et de la communication à l'Université Paris-IV (CELSA) en 2ème et 3ème cycles, à l'Université de Saint-Denis de La Réunion (3ème cycle), et à l'université Catholique de Louvain (Belgique). Il est membre du bureau « Techniques et Sciences Humaines » de l'Université Technologique de Troyes, chercheur associé au CREIDD (Centre de Recherches et d'Etudes Interdisciplinaires sur le Développement Durable) et il anime le séminaire « Communication de Crise » de Sciences-Po Formation.
Il est membre du comité de rédaction de la revue "Communication & langages" et du comité de veille écologique de la Fondation Nicolas Hulot. Après avoir été membre de la cellule de veille environnementale du ministère de l'écologie (Ministère Bachelot), il a collaboré au cabinet de Serge Lepeltier.
Il est vice-président de l'association humanitaire Humanvillage. Il a publié une dizaine d'ouvrages et de nombreux articles.
A proprement parler, il est très difficile de donner une définition exacte de la communication de crise. Malgré tout, deux termes restent relativement incontournables.
Premièrement, une crise ne peut être entièrement prévue, il y a toujours un effet de surprise. Deuxièmement, la crise met en péril l'organisation d'une entreprise.
On distingue deux écoles concernant la marche à suivre en cas de crise :
- L'école technicienne, rationaliste, qui préconise une communication sur des faits précis.
- L'école communicante, symboliste qui préconise une communication visuelle.
Il n'y a pas de modèle de communication a effectuer en cas de crise, chaque entreprise doit le faire en fonction des caractéristiques et des problèmes engendrés par sa propre crise.

Extraits

[...] Des salariés qui apprendront la crise de leur entreprise par les médias en premier lieu se sentiront déstabilisés voire trahis. Une entreprise doit communiquer avec ses salariés avant, pendant et après la crise. Selon les crises, le salarié peut en être à l'origine (grèves il peut en être indirectement responsable (médiatisation de problèmes humain à l'intérieur de l'entreprise), le salarié doit souvent subir les répercussions d'une crise (licenciement, OPA Quoi qu'il arrive, une crise aura toujours des incidences sur les salariés de l'entreprise, qu'ils en soient responsables ou non. [...]

[...] Il est membre du comité de rédaction de la revue "Communication & langages" et du comité de veille écologique de la Fondation Nicolas Hulot. Après avoir été membre de la cellule de veille environnementale du ministère de l'écologie (Ministère Bachelot), il a collaboré au cabinet de Serge Lepeltier. Il est vice-président de l'association humanitaire Humanvillage. Il a publié une dizaine d'ouvrages et de nombreux articles. Bibliographie - La Communication interne, Dunod 2ème édition. - Le Plan de communication, Dunod - La Communication d'entreprise, Economica, coll. [...]

[...] La culpabilisation des propagateurs. La saturation des récepteurs, qui consiste à transmettre officiellement l'information. Lorsque la rumeur ne peut être démentie, l'entreprise peut modifier les caractéristiques étant à l'origine de son émergence. III/ Les publics face aux crises - La réaction du consommateur face à une crise : Se produit tout d'abord une montée de l'incertitude, les individus sont inquiets. Ces incertitudes sont dues à la confiance limitée en la science. De plus, de par le phénomène de mondialisation, les individus croient de moins en moins dans le sens de l'éthique de ces entreprises. [...]

[...] L'occupation de terrain : Une crise peut curer plusieurs années, ce n'est pas l'entreprise qui peut décider du moment où elle va prendre fin. La cellule de crise doit être en veille permanente afin de pouvoir réagir rapidement si besoin est. L'affirmation du message : En période de crise, l'entreprise doit décider d'un message clair et bien défini. En effet, des discours contradictoires ou des informations divergentes entraînent inéluctablement une perte de crédibilité. Les trois points clés de ce genre de message sont : la reconnaissance, l'attitude et l'engagement. [...]

[...] - Internet en tant qu'outil de gestion de la crise. Les entreprises utilisent de plus en plus Internet comme système de veille, de surveillance. L'entreprise peut consulter les sites dits agressifs par exemple. Internet permet aussi à l'entreprise de communiquer en cas de crise ou pour prévenir une crise en publiant des communiqués sur le réseau. En effet, Internet permet une instantanéité de la transmission de l'information dont l'entreprise peut profiter. Malgré tout, lorsqu'une entreprise communique sur Internet, les informations diffusées se doivent d'être au-dessus de tout soupçon sous peine d'amplifier la crise. [...]