Gestion des relations clients de "Kultur 3000"

Thèmes abordés

enquêtes de satisfaction, "Kultur 3000", Gestion des relations clients, degré de fidélité, Taux de rétention, rôle de la satisfaction, fidélisation de la clientèle

Résumé du document

Les premières enquêtes de satisfaction sont apparues dans les années 90. Elles se sont fortement développées depuis 95 et elles sont depuis près de 10 ans utilisées par toutes les entreprises qui se soucient de l'opinion de leurs clients.
Dans notre cas « kultur3000 », le site de cette entreprise connait des sérieuses difficulté en raison d'une concurrence féroce, et c 'st pour cela que la société kultur3000 a décidé d'effectuer une enquête afin de:
Chercher à s'améliorer en permanence en tenant compte des besoins et des opinions de ses clients (pas se contenter d'être bon - vouloir être « meilleur » en permanence).
Mobiliser l'interne autour de chiffres fiables, neutres qui légitimassent les décisions prises.

Extraits

[...] AES Master 1 < number > Samir YAHIAOUI Introduction Le degré de fidélité ou d'infidélité des clients de kultur3000. Le rôle de la satisfaction et de l'attachement dans la fidélisation de la clientèle. Les rôles de l'âge, le sexe et l'orientation d'achat dans le comportement de fidélité des clients. Conclusion < number > Introduction: Les premières enquêtes de satisfaction sont apparues dans les années 90. Elles se sont fortement développées depuis 95 et elles sont depuis près de 10 ans utilisées par toutes les entreprises qui se soucient de l'opinion de leurs clients. [...]

[...] Pour ce qui est de la tranche la cliente est presque nulle. < number > 3. Les rôles de l'âge, le sexe et l'orientation d'achat dans le comportement de fidélité des clients: < number > 3. Les rôles de l'âge, le sexe et l'orientation d'achat dans le comportement de fidélité des clients: < number > 3. Les rôles de l'âge, le sexe et l'orientation d'achat dans le comportement de fidélité des clients: < number > 3. Les rôles de l'âge, le sexe et l'orientation d'achat dans le comportement de fidélité des clients: < number > 3. [...]

[...] La recherche de la mobilisation de tous est un des facteurs de la réussite des plans d'actions. < number > Le degré de fidélité ou d'infidélité des clients de kultur3000: Plusieurs facteurs représentent la fidélité ou l'infidélité et parmi ces facteurs en trouve: Le taux de rétention pour la fidélité. Le taux d'attrition pour l'infidélité. Par rapport aux chiffres des ventes: Premier cas: depuis l'ouverture: Le taux de rétention qui est dans ce cas de 69,88% est considéré comme très bon mais reste à savoir pourquoi les 30,12% n'achete plus nos produit. [...]

[...] < number > Cette figure nous fait remarqué que plus de 70% de nos clients sont satisfait de nos offres et services et sachant que le degré d'attachement de nos clients vis-à-vis de kultur3000 en général est assez bon, mais malgré toutes ces attitudes positives le taux de fidélité de nos clients reste faible. < number > 2. Le rôle de la satisfaction et de l'attachement dans la fidélisation de la clientèle: 3. Les rôles de l'âge, le sexe et l'orientation d'achat dans le comportement de fidélité des clients: On remarque que plus de double de nos clients sont du sexe féminin, ce qui va aider la société kultur3000 dans ses choix d'orientation et de ses action marketing. [...]

[...] La tranche d'âge 25 – 50 ans représente la cible réel de Kultur3000. L'attachement et la satisfaction des clients Kultur3000, ne signifie pas la fidélité de ces derniers ce qui veut dire que le concept de la fidélité est plus complexe et il dépasse les horizons de la satisfaction. En effet, pour accompagner le concept de la satisfaction, il faut s'orienté client et innover constamment dans un environnement de plus en plus hostile. Un taux d'attrition assez élevé; près de 80% entre 2010 et 2011. [...]