Gérer la communication de crise en interne

Thèmes abordés

Catastrophe « naturelle », OPA, crise politique, Sabotage interne, Rumeur, diffamation, harcèlement psychologique ou sexuel, cellule de crise

Résumé du document

Identifier la crise
Pas facile de mettre d'accord les membres d'une entreprise sur la crise.
La crise se définit souvent comme une « période difficile traversée par un individu, un groupe ou une société ». En économie, comme une période de bouleversement ou de déséquilibre offre/demande.
Etymologiquement le grec « krysis » désigne un mélange de choix, de lutte et de décision. La krisis est essentiellement un choix qui permet de sortir de la « krasis », autrement dit la confusion.
Une situation de crise est donc une situation dans laquelle l'entreprise doit prendre des décisions délicates afin de sortir d'une indécision. La crise n'est donc pas forcément négative : elle peut révéler un problème de fond comme la souffrance physique dévoile une maladie qui couvait.

Extraits

[...] Impliquer le personnel dès le départ et si possible en amont : une parole d'employé contradictoire avec la communication externe peut renforcer ls conséquences négatives de la crise. Annoncer toujours du positif : éviter la formulation “incertaine” et préférer annoncer “un prochain point presse à 19h” au cours duquel “nous ferons le bilan des informations colllectées à ce moment-là.” Le ton et la formulation positive rassurent et donnent une image professionnelle. Eviter d'avoir à se placer en situation défensive : garder la maîtrise du jeu. Au besoin, saturer les médias avec des informations sur l'entreprise. [...]

[...] Perception de la crise Comme la maladie, la crise est d'abord une affaire de perception. Je suis malade parce que je me sens malade. Je suis en crise parce que je me sens en crise. La perception de la crise est essentiellement négative dans les civilisations où le temps est perçu comme linéaire. Elle est associée à l'idée de changement. Les cultures les plus promptes à éviter l'incertitude n'apprécient pas la crise. Leurs membres rêvent d'une illusoire permanence. La crise est généralement associée à une notion d'urgence. [...]

[...] L'indécision, l'imprévision a trouvé ses limites. L'entreprise se heurte au réel qui est solide. La crise, notamment les crises les plus fortes, représentent une remise en cause de l'entreprise elle-même. Elle n'est qu'en partie liée à un événement objectif. Elle est d'abord un sentiment de crise, au-delà même du contexte réel, des données factuelles ou des chiffres qui sont censés l'avoir déclanchée. Les différentes sortes de crise Il existe plusieurs types de crises que l'on peut classer en deux grandes catégories : les crises matérielles et les crises humaines. [...]

[...] Focaliser le discours sur les actions menées pour résoudre le problème supposé de la crise. Le mettre en scène (visites d'entreprises. Renforcer le discours sur la qualités des “services” et des produits (ce qui suppose d'avoir tenu ce discours au préalable). ) Suite Doser les interventions du PDG : son apparition doit correspondre à des moments importants, des informations vitales et sûre. Faire parler le PDG trop au mauvais moment peut renforcer la problématique. Ne laisser aucun détail du discours au hasard : on se souvient du flop de l'annonce par le PDG de Danone de la fermeture d'une biscuiterie au début des année 2000 sans licienciements secs : boycott des produits Danone. [...]

[...] Prévoir des locaux immédiatement disponibles : salle de réunion, couchettes, nourriture et boissons, mobilier, matériel informatique, papier et stylos, médias, documents utiles, Elaborer un plan de communication de crise (en amont) La crise est souvent le résultat d'un manque d'anticipation et de décision(s). Se doter des moyens de la résoudre nécessite de réfléchir la communication en amont. Pour chaque crise potentielle, on va donc élaborer un plan de communication de crise adapté : quelques pages suffisent à définir l'essentiel : quelle ligne directrice suivre en cas de crise, quelle attitude adopter, quel ton de discours, quelles maladresses éviter. Le plan doit être très opérationnel : les solutions proposées doivent être flexible et concises. [...]