Communication de crise: l'affaire Quick, janvier 2011

Thèmes abordés

Quick, intoxication alimentaire, médiatisation Quick, victime, décès

Résumé du document

Fin janvier 2011, une famille dîne dans un restaurant Quick en périphérie d'Avignon. Benjamin, un adolescent de 14 ans et son père prennent le même menu. De retour à leur domicile, le père et le fils sont pris de violents maux de tête accompagnés de vomissements. Le lendemain matin, l'état de l'adolescent empire et il perd alors connaissance. Alertés, les pompiers et les gendarmes n'ont pu que constater le décès du jeune Benjamin à leur arrivée.
Tous les médias s'accaparent de cette histoire, c'est le début de la crise pour Quick.

Extraits

[...] Sur la toile, Quick est acteur sur Facebook. D'après les statistiques sur le schéma[3] ci-dessous, durant la semaine précédant le drame, la marque fût citée 59 fois. Puis, en une semaine seulement, l'affaire fût mentionnée plus de 500 fois par les utilisateurs Twitter alors que Quick n'intervient pas sur ce réseau. Dès l'annonce du drame, le groupe Quick met en ligne un seul post concernant la mort de l'adolescent. Ce post est une redite du précédent communiqué de presse. Ce dernier attise la curiosité puisqu'il a suscité 158 J'aime et 170 commentaires. [...]

[...] La réaction du groupe Quick Comme nous l'avons vu dans la partie précédente, le décès de Benjamin a eu lieu le samedi 22 janvier 2011. Dès le dimanche, l'enquête débute et les médias s'emparent de l'affaire. Le restaurant est également fermé suite à un arrêté préfectoral dans le cadre du principe de précaution mais également pour y effectuer des prélèvements. Une première semaine décisive Le groupe Quick réagit alors de manière plutôt réactive, dès le lundi, en publiant un article sur la page Facebook de l'enseigne. [...]

[...] Certains ingrédients sont propices à générer une situation de crise. En effet, lorsque l'actualité nationale est calme, les médias cherchent à couvrir leurs supports. C'est pourquoi les scandales sont très adulés dans ce genre de situation. De plus, les crises alimentaires sont très en vogues de nos jours avec pour exemple la vache folle ou les steaks hachés surgelés contaminés de Lidl. Enfin, lorsque les multinationales sont impliquées, les individus sont très intéressés. Elles ont effectivement, pour de nombreuses d'entre elles, beaucoup d'ennemis. [...]

[...] Ainsi, on peut dire que l'objectif pour une entreprise en temps de crise est de tirer les enseignements de l'évènement pour améliorer les procédures et les structures dans une vision prospective. [...]

[...] Il informe également les consommateurs de la mise en place d'un numéro vert. Le même jour, un bandeau dédié à la crise est inséré sur le site internet du groupe[1] avec un revoie vers la page Facebook du groupe ainsi que le numéro vert. Pour continuer, une conférence de presse de M. CHARRET est organisée le lendemain matin, à 11 heures. Un résumé de celle-ci est publié, une fois de plus, sur la page Facebook du groupe. Le mercredi 26 janvier, un nouveau post est publié sur la page Facebook afin de rappeler les numéros d'informations. [...]