La communication de crise dans la communication interne

Résumé du document

La communication est définie comme le processus qui permet aux êtres humains de partager leurs connaissances respectives dans le but de modifier leur comportement respectif. Autrement dit, elle représente l'ensemble des actions de communication destinées aux salariés d'une entreprise ou d'une organisation. Ces dernières années ont fait de la communication interne un instrument d'adhésion aux valeurs de l'entreprise, de solidarité et d'implication des salariés par rapport à leur employeur. Pourtant, aujourd'hui, son rôle s'est compliqué : elle ne concerne plus que les salariés, mais également les collaborateurs de l'entreprise.

Dans un monde marqué de fusions et de restructurations, transmettre l'information ne suffit plus. Il faut aller au-delà afin de mettre en place un partenariat entre les managers. La communication interne devient un facteur de mobilisation et de motivation transmis quotidiennement par le manager aux salariés. Cependant, réceptionner un message et y adhérer n'est pas toujours facilement associable. La communication interne n'écarte pas les désaccords, les conflits et les crises. Selon les propres mots de Thierry Libaert en 2001 dans son ouvrage "La communication de crise", l'équilibre de l'entreprise est parfois compromis par un « événement inattendu mettant en péril la réputation et le fonctionnement d'une organisation. »

Aujourd'hui, les phénomènes de crises ne sont plus des évènements à caractère exceptionnel. Les phénomènes de crise s'intensifient et sont de plus en plus médiatisés depuis les années 1980 avec le développement de nouveaux médias comme Internet et la diffusion d'informations en continu. Nous sommes poussés à travailler dans l'urgence, mais même avec beaucoup d'anticipation et de prévention, les situations tendues se font plus fréquentes. Cela implique que nous sommes, ou serons, tous confrontés à devoir gérer des crises plus ou moins graves. Dans ce cas, tout l'enjeu consiste à être prêt à gérer une crise sans savoir quand elle va arriver, ni sous quelle forme.

Mais qu'est-ce qu'une crise ? Le mot « crise » vient du grec « krisis », c'est-à-dire décision, jugement. Cette étymologie renvoie à l'idée d'un moment clé où l'on doit prendre une décision. Ce mot était employé en médecine pour désigner le moment où allait se décider la guérison ou la mort, autrement dit la phase décisive de la maladie. Le verbe « crino » pour sa part signifie choisir. Dans toute crise, il y a donc l'idée d'un choix. Ce choix s'effectue entre dépasser la crise (comme un passage nécessaire entre 2 étapes), ou s'y enliser. On retrouve cette même idée dans l'étymologie chinoise qui nous enseigne que « la crise présente à la fois un danger et une opportunité » (Wei Ji).

La communication de crise se développe donc en France, pour faire face à ses dysfonctionnements. Selon l'Union des annonceurs, en 15 ans, les entreprises seraient passées de 27% à près de 71% à intégrer la communication de crise dans leur communication. Les entreprises semblent donc avoir pris conscience de 2 facteurs déterminants : les situations de crise peuvent toucher toutes les entreprises et il faut être préparé à ce genre de cas afin d'anticiper et de moins subir les conséquences.

Quelle est la bonne conduite à tenir pour bien informer son personnel en situation de crise ?

Extraits

[...] Déroulement de la crise Le modèle décrivant une crise peut se symboliser par une couche qui montre qu'à la fin de cette crise, une modification permanente s'est opérée. Même dans le cas d'un retour à la normale, il reste toujours une impression et/ou une présence, un souvenir dans l'esprit des personnes et dans l'environnement. La crise peut avoir de nombreuses causes : complexité technologique, transformation des médias, sensibilité à l'environnement, progrès de la réglementation, accroissement de la méfiance, évolution de la justice, montée du pouvoir du monde associatif, fin du modèle d'autorité chez les salariés, progrès de la métrologie, mondialisation. [...]

[...] Bill GATES Il vaut mieux pomper même s'il ne se passe rien que risquer qu'il se passe quelque chose de pire en ne pompant pas. Devise SHADOCK Situation où de multiples organisations, aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes, d'âpres tensions internes, se trouvent brutalement et pour une longue durée sur le devant de la scène, projetées aussi les unes contre les autres . le tout dans une société de communication de masse, c'est-à-dire en direct, avec l'assurance de faire la une des informations radiodiffusées, télévisées écrites, sur une longue période. [...]

[...] La communication de crise se développe donc en France, pour faire face à ses dysfonctionnements. Selon l'Union des Annonceurs, en 15 ans, les entreprises seraient passées de 27% à près de 71% à intégrer la communication de crise dans leur communication. Les entreprises semblent donc avoir pris conscience de 2 facteurs déterminants : les situations de crise peuvent toucher toutes les entreprises et qu'il faut être préparé à ce genre de cas afin d'anticiper et de moins subir les conséquences. [...]

[...] Dans ces trois domaines, la confiance des salariés dans leurs managers apparaît comme un levier primordial. Les managers ont donc tout intérêt à soigner leur relation avec les salariés, en s'appuyant sur un triptyque connu : compétence, communication, clairvoyance. Et ce, d'autant plus que le niveau de confiance moyen des salariés envers leur hiérarchie n'apparaît guère élevé : en moyenne, seuls des employés indiquent faire confiance dans leurs supérieurs. http://www.journaldunet.com - Mai 2004 Annexe 3 Communication de crise : êtes-vous prêt ? [...]

[...] Mais on peut difficilement établir des principes généraux, malgré la multitude de manuels publiés dans ce domaine. De même, on ne peut guère esquisser une typologie des crises car celles-ci se caractérisent précisément par la cristallisation de plusieurs facteurs simultanément. Un conseil cependant : éviter le triomphalisme ! En matière de gestion de crise, le manque de modestie peut coûter très cher ! Au-delà, différentes stratégies sont possibles, en fonction des situations. Le silence ou l'évitement peuvent être la meilleure réponse dans certains cas de rumeurs. [...]