Communication de crise: Comment ADP a géré l'effondrement du terminal 2E?

Résumé du document

La communication de crise est un domaine sur lequel l'actualité fournit régulièrement de nombreux exemples. De la grève des pilotes d'Air France lors du Mondial aux affaires de dopage ou de corruption, de la crise de la vache folle à l'affaire Coca-Cola, les crises apparaissent omniprésentes.
Afin de pouvoir mieux évaluer les enjeux de la gestion d'une crise, nous définirons, dans un premier temps, la crise et la communication de crise.
Ensuite dans une seconde partie, nous étudierons un cas pratique, la crise qui a touché ADP lors de l'effondrement du terminal 2C. Après avoir présenté ADP et le contexte de la crise, nous verrons comment ADP a géré la crise et quels moyens ont été mis en œuvres.

Extraits

[...] Le groupe contribue au développement du secteur aéroportuaire dans le monde en exportant son expertise sur tous les continents. Aéroports de Paris bénéficie d'une position géographique privilégiée et d'un potentiel d'accueil et de développement unique en Europe. ADP a renforcé ses capacités afin d'accueillir les passagers dans les meilleures conditions et optimiser ses installations pour répondre efficacement aux besoins des compagnies aériennes et de ses partenaires. Ses engagements : accroître la satisfaction de ses clients et partenaires, améliorer son efficacité opérationnelle, son management et sa performance économique. [...]

[...] Grâce à une communication transparente, ADP a pu maîtriser en partie les informations relayées par les media. Ainsi, les premiers temps, les media relatent simplement les évènements et les conséquences immédiates. Or, à partir du moment où les causes de l'accident et les responsabilités ont été évoquées, les media se sont emparées de toutes les informations auxquelles ils ont eu accès même si celles-ci étaient inexactes. Il s'est donc avéré particulièrement nécessaire de maintenir un contact avec les media et de surveiller la presse autant que possible afin de contrôler au maximum le flux d'informations diffusés par les media. [...]

[...] Une stratégie ciblée : - A l'écoute de ses invités : Les premières missions d'Aéroports de Paris sont l'accueil et les services aux millions de passagers qui fréquentent ses aéroports chaque année. Le Groupe s'attache à aménager et animer ses terminaux comme des espaces de vie. Avec une double ambition : offrir à ses clients fluidité et rapidité et faire des temps d'attente et de correspondance des moments de détente et d'agrément. - Partenaire des compagnies aériennes Avec trois plates-formes complémentaires, Aéroports de Paris est une porte d'entrée unique sur Paris et sur la France. [...]

[...] - Un service de presse performant et réactif Notre priorité est de faire preuve de transparence. La difficulté, c'est que nous ne connaissons pas les causes de l'accident. Mais nous pouvons au moins démentir les rumeurs qui circulent. Jérome Dutrieux, directeur service de presse. Comme le démontre cette simple phrase, le service de presse est au cœur de la communication de crise d'ADP. Il en effet, fait preuve d'efficacité dès les premières heures suivant la crise. Il a été indispensable à la bonne gestion de la crise et a permis à ADP de devenir maître de sa communication. [...]

[...] Qu'est ce qu'une communication de crise ? 1. Qu'est-ce qu'une crise ? a. Définition La crise est un événement inattendu mettant en péril la réputation et le fonctionnement d'une organisation La crise est un révélateur des dysfonctionnements, un élément de réponse face à un blocage ou une inadaptation technique, économique ou sociale, c'est un accélérateur de restructuration. La crise peut aussi s'aborder sous un angle positif, car elle peut être une opportunité de développement grâce à la remise en cause obligatoire du mode de fonctionnement de l'organisation ou de l'entreprise. [...]