Le traitement des réclamations

Thèmes abordés

Relation commerciale, réclamation, amélioration continue, satisfaction client, approche orientée client, qualité, marketing relationnel, fidélisation clientèle, marketing opérationnel, marketing direct

Résumé du document

Le document est une fiche de cours de communication concernant le traitement des réclamations, les enjeux et le développement de la relation commerciale, ainsi que la refonte de l'organisation.
Le traitement des réclamations est une clé majeure pour analyser et comprendre les dysfonctionnements de l'entreprise, et satisfaire le client. Il doit être intégré dans le processus d'amélioration continue et il est primordial pour les entreprises de s'intéresser aux remontées des clients.

Extraits

[...] Internet permet la baisse du poids des intermédiaires de distribution. 3[ème] : apparition du sentiment de communauté entre les clients. L'expertise n'est plus le seul apanage de l'ENT mais réside aussi chez les clients. UNE CONFIANCE À CONSTRUIRE, le marketing en crise Produit Client Prix Coût Place Communication Promo Confort On passe des 4P au 4C = Économie interconnectée, production et conso fusionnent Satisfaction client = - Fidélisation En parler autour de soi Le produit répond aux attentes du client Que faire pour que le client soit satisfait ? [...]

[...] De plus, un mécontentement d'un client concernant la prise en charge de sa réclamation doit être considérée comme une réclamation. Toute réclamation entraine obligatoirement une réponse Client= Organisme ou personne qui reçoit un produit (consommateur, client, détaillant . ) Satisfaction client= Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences. Cette définition suppose que l'entreprise devra établir une enquête de satisfaction sur son niveau de satisfaction. Au préalable, l'entreprise devra s'assurer de connaitre les exigences du client concernant les relations client fournisseur. [...]

[...] Le traitement des réclamations LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS Une clé majeure pour : - analyser et comprendre les dysfonctionnements de l'entreprise. - satisfaire le client Doit être intégré dans le processus d'amélioration continue. Primordial pour les entreprises de s'intéresser aux remontées des clients. DEFINITIONS : Réclamation= Toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une sanction est implicitement attendue. Toute remontée de la part d'un client quelle que soit sa nature, doit être considérée comme une réclamation et faire l'objet d'un traitement. [...]

[...] Lui sourire, faire preuve d'empathie Faire de l'écoute active pour capter les détails, ne pas lui couper la parole, poser les bonnes questions Lui consacrer tout votre temps= ne pas faire autre chose pendant que le client s'exprime Garder la main et mener la danse Que faire si le client arrive en hurlant dans le magasin ? Le prendre à part Demander du renfort à sa/son manager s'elle/il est là Comment le calmer ? Reformuler la réclamation (« alors, si je vous ai bien compris . », prendre des notes Ne pas lui dire de se calmer. [...]

[...] Il n'y a pas de petit client LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS DOIT FAIRE L'OBJET Engagement et implication forte de la direction Procédure écrite de traitement des réclamations client insérée dans le système de management de la qualité Typologie des causes d'insatisfaction des clients Évaluation périodique du processus 2 TYPES DE RÉCLAMATIONS LOGISTIQUES = Quand l'insatisfaction est causée par le transport (carton abimé . ) et nécessite un dédommagement LES NON CONFORMITES EXTERNES = Quand l'insatisfaction provient d'un problème de l'entreprise = corps étranger, défaut organoleptique, contamination microbiologique, produit manquant dans la commande. Celles présentant un danger sont traitées en priorité Réception de la réclamation : - Téléphone, mails, courrier. Peut-être réceptionnée par plusieurs personnes. [...]