Les techniques et outils de la relation commerciale: le traitement des objections

Thèmes abordés

relation commerciale, outil, technique, client, traitement des objections, vendeur

Résumé du document

C'est une remarque négative, une critique ou une crainte exprimée par le client, et qui fait obstacle à votre proposition.
Les vendeurs vivent mal les objections qu'ils perçoivent comme des agressions, voire des attaques personnelles. C'est une grossière erreur. Ce n'est pas avec votre regard qu'il faut voir les objections, mais avec celui du client. Chacune d'entre elles cache chez lui une pensée ou une émotion que vous devez vous efforcer de comprendre pour pouvoir lui apporter une réponse appropriée.

Extraits

[...] Les règles d'or du traitement des objections - Laissez l'objection s'exprimer jusqu'au bout. Ne jamais couper la parole du client ! - Il faut valoriser l'objection. Ne lui dîtes jamais qu'il a tort ! Utilisez des formules comme je comprends tout à fait vous avez raison c'est exact - N'hésitez pas à reformuler une objection - Faites preuve d'écoute active et d'empathie. Face à une objection bras de fer Il faut désactiver la provocation, et éviter absolument les réactions de défense ou de justification. [...]

[...] Si l'objection bras de fer exige surtout de votre part calme et écoute, l'objection reproche, exige, quant à elle une réponse précise à fournir à votre interlocuteur. Vous ne pourrez pas improviser lorsqu'elle surviendra. Aussi, à chaque objection reproche correspond un traitement spécifique qui dépend du produit ou service et de contexte de la négociation. Il faut les prévoir à l'avance et préparer une réponse pour chacune. Certaines objections reproches exigent également que vous apportiez une solution particulière à voter client, en fonction de sa situation. [...]

[...] II - Les techniques de traitement des objections A chaque type d'objection correspond un traitement spécifique : Face à une objection de dissuasion : Il ne faut pas brusquer le client, mais il ne faut pas l'abandonner non plus ! l'idéal est d'engager le dialogue en lui laissant le choix et en lui démontrant qu'il reste maître de ces décisions. En fait, il existe des réponses standards pour les objections de dissuasion L'objectionnaire C'est un document que vous élaborez au préalable, avant de vous trouver en situation de vente, et qui prévoit toutes les objections qui pourraient survenir, ainsi que les réponses à apporter. [...]

[...] Est-ce une question de budget ? Utilisez ensuite la reformulation pour l'amener à exprimer les objections sincères et pouvoir les traiter. N'oubliez pas non plus le silence. Face à une objection-crainte En principe, c'est une objection facile à traiter car l'inquiétude du client, si elle réelle, n'est pas justifiée. Votre offre ne souffre pas du défaut qu'on lui suppose, il lui suffit d'en persuader votre interlocuteur : la seule technique de traitement à utiliser est donc la technique de la preuve. [...]

[...] Chapitre 5 : Les techniques et outils de la relation commerciale Sous chapitre 4 : Le traitement des objections I - Qu'est-ce qu'une objection ? C'est une remarque négative, une critique ou une crainte exprimée par le client, et qui fait obstacle à votre proposition. Les vendeurs vivent mal les objections qu'ils perçoivent comme des agressions, voire des attaques personnelles. C'est une grossière erreur. Ce n'est pas avec votre regard qu'il faut voir les objections, mais avec celui du client. [...]