Les techniques et outils de la relation commerciale: la phase de découverte

Thèmes abordés

Techniques, outils, relation commerciale, client, phase de découverte, signal d'appel

Résumé du document

Les clients n'aiment pas avoir l'impression que vous les agressez dès qu'ils entrent. Mais ils n'aiment pas non plus avoir l'impression d'être seuls, ou pire, d'être ignorés. Ce n'est pas valorisant pour eux si vous vous montrez plus intéressé par un rayon à nettoyer, un portant, une pile de cartons, des dossiers…

Extraits

[...] Si vous connaissez déjà ce client, insistez sur sa fidélité ou rappelez votre dernière relation commerciale : - êtes-vous satisfait de l'ordinateur que vous avez acheté le mois dernier ? vous m'aviez dit vouloir installer un logiciel de dictée vocale, avez-vous réalisé ce projet ? II - Comment bien accueillir quelqu'un qui n'est pas votre client ? Il peut arriver qu'une personne s'adresse à vous alors que vous n'êtes pas le bon interlocuteur. Par exemple : - Elle a rendez-vous avec le responsable - Elle cherche le service après-vente - Elle vient prendre la livraison d'un produit - C'est un autre vendeur qui s'est déjà occupé d'elle et elle veut avoir affaire à la même personne Dans ce cas, n'oubliez pas que c'est l'image de toute votre entreprise que vous véhiculez. [...]

[...] De plus, il sera amené à parler de votre entreprise dans son entourage. - Accueillir avec courtoisie cette personne - Ecoutez-la sans lui couper la parole - Expliquez lui avec précision où elle doit se rendre voire même l'accompagner jusqu'au bureau où elle doit aller, ou chercher le vendeur qu'elle recherche - Prenez congé avec une formule de politesse III - Comment gérer l'attente client ? Noël dans les grands magasins, le samedi après-midi dans les concessions automobiles, le samedi matin dans les agences bancaires Il y a toujours des périodes d'affluence. [...]

[...] C'est une étape qu'il ne faut pas manquer sous aucun prétexte. Combien de clients ont été perdus parce qu'à ce moment-là, il n'y avait personne ? Ou parce que les vendeurs semblaient avoir mieux à faire ! Si un client vous semble tiède (prêt à acheter) faites une accroche Utiliser comme phrase : je vois que vous regardez ce modèle, nous venons de le recevoir si vous aimez cette couleur, il a plusieurs articles qui pourraient vous intéresser justement, ce produit fait l'objet d'une promotion cette semaine Ou encore : vous pouvez l'essayer, cela ne vous engage à rien je peux vous faire une démonstration, cela ne vous engage à rien Si votre interlocuteur est effectivement en position d'achat, il se mettre à parler et vous pourrez passer à la phase de découverte des besoins. [...]

[...] Chapitre 5 : Les techniques et outils de la relation commerciale Sous chapitre 2 : La découverte I - Comment bien accueillir le client ? Montrez au client que vous l'avez vu Les clients n'aiment pas avoir l'impression que vous les agressez dès qu'ils entrent. Mais ils n'aiment pas non plus avoir l'impression d'être seuls, ou pire, d'être ignorés. Ce n'est pas valorisant pour eux si vous vous montrez plus intéressé par un rayon à nettoyer, un portant, une pile de cartons, des dossiers Lorsqu'un client entre : - Regardez-le - Souriez-lui - Utilisez une formule simple pour vous adresser à lui : bonjour Madame bonjour Monsieur bienvenue Cela parait peut-être évident mais ces simples formules de politesse sont trop souvent oubliées. [...]