Les techniques et outils de la relation commerciale: la gestion des situations difficiles

Thèmes abordés

Gestion des situations difficiles, scandale, client mécontent, empathie, réclamations

Résumé du document

Le conflit risquerait de s'étendre à d'autres personnes. De toute façon, plus vous avez de témoins, plus cela risque de nuire à votre image.
Proposez au client de venir s'asseoir dans le bureau du responsable ou offrez lui un café dans une salle de repos. Le seul fait d'être pris en considération et de se déplacer devrait déjà commercer à le calmer.

Extraits

[...] Votre écoute et votre considération lui auront suffi. Faites un geste commercial Cela ne vous coûte pas grand-chose et cela lui fera plaisir : un petit cadeau comme objet publicitaire, un échantillon, un produit complémentaire Prenez congé en vous assurant de sa fidélité Formulez une phrase comme j'espère vous revoir prochainement chez nous ou lorsque vous reviendrez, annoncez-vous à l'accueil. Je m'occuperai personnellement de vous ou encore voulez-vous que je vous appelle lorsque nous auront reçu de nouveaux produits dans cette gamme ? [...]

[...] Chapitre 5 : Les techniques et outils de la relation commerciale Sous chapitre 5 : La gestion des situations difficiles I - Comment réagir face à un client qui fait un scandale dans l'UC ? Isolez-le des autres clients Le conflit risquerait de s'étendre à d'autres personnes. De toutes façon, plus vous avez de témoins, plus vous cela risque de nuire à votre image. Proposer au client de venir s'asseoir dans le bureau du responsable ou offrez lui un café dans une salle de repos. [...]

[...] Vous devez procéder de la même manière que pour un client en face à face. Mais le traitement du problème se fera peut-être en plusieurs contacts, car vous aurez à contacter d'autres interlocuteurs entre-temps pour trouver une solution ou apporter des réponses à ses questions. Dans tous les cas : - Rappelez toujours au jour et à l'heure promis, même si c'est pour dire que vous n'avez pas encore la réponse - Votre écoute et votre empathie doivent s'entendre au téléphone puisqu'il ne peut pas voir III - Comment répondre à un courrier de réclamations ? [...]