Les techniques et outils de la relation commerciale : l'argumentation

Thèmes abordés

Techniques, outils, relation commerciale, argumentation, besoins, attentes, client, preuve

Résumé du document

L'argumentation va entièrement dépendre de ce que vous aurez appris lors de votre phase de découverte.
Ainsi, il n'y a pas une argumentation mais autant d'argumentations qu'il y de clients différents.
Trop de vendeurs « déballent » des phrases toutes faites. Chaque client doit sentir qu'il est unique et que la proposition que vous faites lui correspond, à lui et à lui seul.

Extraits

[...] Cela vaut d'ailleurs pour tout type de négociation, voire toute situation de communication. - Elle est concrète. Vous ne devez pas vous exprimer dans le vague. Appuyez-vous sur des visuels (contrats, catalogues, fiches techniques Faites toucher le produit, faites le fonctionner, demandez au client de le tester. S'il s'agit d'un service, appuyer- vous sur tous ses supports tangibles. Faites des calculs, des schémas, des croquis - Elle projette le client dans l'utilisation du produit ou service. Il est venu chercher une solution, il faut qu'il imagine sa vie future avec cette solution. [...]

[...] Le client peut être convaincu par la teneur du témoignage, par le nombre de clients concernés, ou par le prestige de ces derniers. La preuve par le vécu : elle repose sur des faits, des chiffres, des calculs, des données comparatives : - La durée de vie moyenne d'un appareil - sa consommation moyenne - Le nombre de kilomètres parcourus par un véhicule ou un pneu - Les économies réalisées grâce à l'achat du produit concerné - Le rendement moyen d'un placement financier - Les mensualités de remboursement d'un emprunt - La quantité achetée par un client ayant des besoins comparables La preuve par analogie : elle se substitue à la preuve par le vécu lorsqu'il s'agit d'un produit ou service nouveau, sur lequel on n'a aucun recul : Par exemple : - Des simulations effectuées auprès de panels de clients - Des enquêtes réalisées auprès d'une clientèle potentielle - Les résultats obtenus par le même produit ou service, mais sur un autre marché (ex : une machine à café déjà vendue auprès des cafés- restaurants et que l'on veut commercialiser sur le marché des particuliers La preuve par déduction : elle s'appuie sur des tests et essais menés en laboratoires. [...]

[...] Si votre client est plutôt préoccupé par le côté pratique du produit, par la simplicité, vous avez affaire, en jargon commercial, à un client confort Aussi, il est inutile, et même déconseillé, de vous adresser à lui comme vous le feriez face à un client-orgueil Certes un même client peut parfois cumuler plusieurs types d'attentes, mais jamais toutes à la fois. V - L'argumentaire L'argumentaire est un outil conçu pour préparer ses argumentations. C'est en fait une liste d'arguments, rédigés de façon structurée, et classés selon une typologie de clients. Le modèle le plus courant est le modèle CAP / SONCAS, encore utilisé dans de nombreuses entreprises. [...]

[...] ainsi, vous pourriez , imaginez-vous en train de - Elle est exprimée de façon positive. Evitez les tournures négatives, les mots noirs (ceux qui font peur au client), les expressions paillassons (celle qui vous dévalorisent ou dévalorisent votre offre) et autres termites du langage (ceux qui polluent la communication). Supprimez à jamais de votre vocabulaire : - petit - un petit peu - peut être - je me permets - est-ce que je peux - quand même - toutes les expressions qui donnent moins de portée à vos propos. [...]

[...] Elle dépend donc de la qualité de votre observation. Si votre interlocuteur a utilisé un langage technique, faites de même. Sinon, ne le faîtes surtout pas. N'hésitez pas à reprendre les mots ou expressions qu'il a utilisés auparavant. - Elle s'appuie sur des preuves. Un bon commercial est quelqu'un qui prouve toujours ce qu'il dit. Le client n'est pas censé vous croire sur parole. [...]