La gestion de la relation client : intérêts et méthodes

Thèmes abordés

La gestion de la relation client, intérêts, méthodes, relation, client, gestion, collecte de données

Résumé du document

Le Client est un véritable actif de l'entreprise (mieux informé, exigeant et volatile)
Mais le système de gestion et d'évaluation de cet actif est déficient.
Échecs de la GRC dans certaines entreprises (cause : outils inappropriés à la stratégie globale de l'entreprise)

On assiste donc à une absence de réaction et de suivi (étude de satisfaction).
En effet, les systèmes de collecte, de mesure et d'évaluation du capital client commencent seulement à être décrits. Ils ne sont appliqués que dans quelques entreprises.
Il n'existe pas de consensus sur l'évaluation des clients, le client n'existe pas dans les systèmes d'information de la plupart des entreprises ! Il n'est présent qu'indirectement, par ricochet, par consolidation des informations sur les produits… Il n'est qu'un sous-produit !

Extraits

[...] Les entreprise s'attellent à fidéliser leur clientèle en leur offrant une qualité de service meilleure que celle des concurrents. < number > Gestion de la relation client (2009-2010) < number > Pourquoi investir en GRC? Autres raisons: Une étude de la revue American Banker nous révèle d'autres motifs d'investissement dans la GRC : Raisons économiques: car l'entreprise génère de meilleurs résultats lorsqu'elle gère les données de la clientèle dans le but d'identifier, satisfaire et fidéliser les clients les plus rentables. < number > Gestion de la relation client (2009-2010) < number > Pourquoi investir en GRC? [...]

[...] < number > Gestion de la relation client (2009-2010) < number > 5.3 Conquérir de nouveaux clients : La mise en œuvre d'une stratégie orientée client concerne l'ensemble du processus commercial. Les nouveaux canaux de ventes (télévente, commerce électronique ) créent des opportunités métiers. De nouveaux outils (Sales Forces Automation) permettent aux commerciaux de mieux gérer leur activité et d'augmenter leur efficacité en construisant leurs propositions en interaction directe avec le client. < number > Gestion de la relation client (2009-2010) < number > 5.4 Fidéliser les meilleurs clients : Les programmes de fidélisation bénéficient de nouvelles possibilités technologiques telle que la carte à mémoire. [...]

[...] Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour pallier les insuffisances du marketing de masse qui avait rendu le client plus volatil, plus sollicité, et plus exigeant. < number > Gestion de la relation client (2009-2010) < number > Définition de la Gestion de la Relation Client (suite) Elle combine les technologies et les stratégies commerciales pour offrir aux clients les produits et les services qu'ils attendent ou qu'ils sont prêts à payer. [...]

[...] Échecs de la GRC dans certaines entreprises (cause : outils inappropriés à la stratégie globale de l'entreprise) On assiste donc à une absence de réaction et de suivi (étude de satisfaction). En effet, les systèmes de collecte, de mesure et d'évaluation du capital client commencent seulement à être décrits. Ils ne sont appliqués que dans quelques entreprises. Il n'existe pas de consensus sur l'évaluation des clients, le client n'existe pas dans les systèmes d'information de la plupart des entreprises Il n'est présent qu'indirectement, par ricochet, par consolidation des informations sur les produits Il n'est qu'un sous-produit ? ? [...]

[...] Tous les autres lui font perdre de l'argent. Opportunités : fidéliser les et rentabiliser les < number > Gestion de la relation client (2009-2010) < number > La valeur client: outils de suivi La mise en place d'un projet de GRC doit s'accompagner d'une refonte d'une partie du système de contrôle de gestion pour mieux suivre les dépenses immatérielles : les outils de force de vente : [coût des offres, coûts de commercialisation d'un produit, coût de transformation du prospect en client (coûts d'acquisition) ou de fidélisation (remises promotionnelles)] ; les outils de gestion de campagnes : [coût des actions commerciales et compréhension des investissements effectués sur des cibles client (séquence des actions)] ; les outils de centres d'appels (coûts de services aux clients) ; les outils de gestion de données (coût des structures nécessaires pour préserver le capital informationnel de l'entreprise) ; les outils de data mining doivent permettre de suivre le coût induit par la qualification des données client. [...]