Les étapes de l’entretien téléphonique

Thèmes abordés

Entretien téléphonique, commercial, méthode CROC, méthode CERC, relation commerciale

Résumé du document

- Privilégier une négociation gagnant/gagnant.
- Préparer une relation à long terme, une relation de partenariat.
- Privilégier les intérêts plutôt que les positions.
- Ne pas chercher absolument à avoir raison mais plutôt trouver une solution satisfaisante.
- Etre assertif.
- Garder le contrôle de l'entretien.
- Avoir de l'empathie pour son interlocuteur.
- Adapter son langage à celui de son interlocuteur.
- Utiliser la reformulation.
- Observer la communication non verbale de son interlocuteur.
- Savoir garder le silence à certains moments.
- Surveiller ses propos.
- Eviter de déstabiliser son interlocuteur.
- Utiliser le « oui, justement » plutôt que le « non, car ».

Extraits

[...] Chapitre 6 : Les étapes de l'entretien téléphonique I Lorsque le commercial est à l'initiative de l'appel Préparation (avant l'appel) - S'installer confortablement - S'isoler du bruit - Préparer ses outils d'aide à l'appel (guide d'entretien téléphonique, traitement des objections) - Préparer ses outils de suivi (fiche de suivi des appels, fiches contacts ou fiches clients) - Préparer son agenda (ou l'agenda de la personne pour laquelle il prend des rendez-vous) Remarque : les outils de suivi et outils d'aide à l'appel sont parfois informatisés : le commercial se trouve face à son écran d'ordinateur, ce qui lui permet de passer rapidement d'un outil à l'autre. [...]

[...] - Dans les deux cas : laisser la porte ouverte à un contact de sa part, terminer par une phrase agréable (par exemple, je vous souhaite une excellente journée II Lorsque le commercial reçoit un appel La préparation (avant l'appel) - S'installer confortablement - S'isoler du bruit - Préparer ses outils d'aide (fiches techniques, réponses à donner dans telle situation, coordonnées d'autres services à communiquer ) Remarque : les centres d'appel travaillent aussi bien en réception d'appels qu'en émission d'appels. C'est pourquoi il existe bel et bien une préparation à la réception d'appel. [...]

[...] Il est également possible d'informatiser les situations types (prise de rendez-vous, traitement des demandes clients, des réclamations, réponse à des questions ) Si vous ne travaillez pas dans un centre d'appel et que recevoir des communications ne constitue pas votre activité principale, vous devez tout de même avoir de bons réflexes lorsqu'on vous appelle : vous isolez, prenez les documents qui pourront être utiles Le déroulement : la méthode CERC CONTACT - Se présenter : son entreprise, individuellement - Saluer et souhaiter la bienvenue ECOUTER - Laisser l'interlocuteur s'exprimer - Ne pas lui couper la parole - Pratiquer la reformulation - Faire preuve d'empathie - Etre absolument sûr d'avoir bien compris sa demande avant de lui apporter une quelconque réponse (si vous pensez qu'il s'agit d'une perte de temps, réfléchissez au temps que peut vous faire perdre un quiproquo, ou un mécontentement que vous ne parvenez pas à calmer) REPONSE - Proposer une solution cohérente et réalisable à votre interlocuteur (cela peut être simplement de lui accorder un rendez-vous ou de lui faire parvenir de la documentation) - Si l'on n'a pas de solution immédiate, reprendre un rendez-vous téléphonique ultérieur, lors duquel une solution lui sera proposée (entre temps vous aurez vu votre hiérarchie, le service après- vente, le fournisseur ) CONCLUSION - Reformuler l'accord, confirmer le rendez-vous physique ou téléphonique s'il y a lieu, remercier et saluer. - Laisser la porte ouverte à un contact de sa part et terminer par une phrase agréable. [...]