L'entretien téléphonique

Thèmes abordés

entretien téléphonique, téléphone, entreprise, communication, contact téléphonique

Résumé du document

Contraintes :
- Sans visuel : pas de body langage, on ne peut pas montrer les choses
- Brièveté du contact : 5-7 min (RDV : 30-60 min)
- Maîtrise du message : faire face à n'importe quelle question
- Caractère intrusif
Atouts :
- Rapidité : réponse immédiate
- Interactivité : gérer tout de suite les objections prétextes (pas le temps, plus tard…)
- Personnalisation : utiliser toutes les informations sur le contact
- Souple

Extraits

[...] À partir des caractéristiques de l'offre, faire cet inventaire et passer au modèle CAP. CAP : un argument = 1 caractéristique de l'offre + 1 avantage annonceur + 1 preuve Ex : C = c'est la 3ème édition de mon évènement et nous avons déjà eu de nombreuses retombées média. A = C'est donc pour vous l'assurance d'une visibilité médiatique P = Montrer les articles, dossiers de presse STRUCTURATION DU GUIDE D'ENTRETIEN Les 4 étapes AIDA : - Attirer l'attention : accroche et présentation - Intéresser : questions de découverte interactivité - Faire Désirer : argumentation ciblée (CAP/SONCAS) - Obtenir l'Accord : guider la prise de décision ATTIRER L'ATTENTION : 20s La présentation et l'accueil : ils rassurent votre interlocuteur en humanisant la relation : Bonjour, Célia Tommasone, association ASVF Montagne La personnalisation : Monsieur X ? [...]

[...] Se présenter de demander son interlocuteur : PRENOM + NOM Service : Répondre à c'est à quel sujet ? Contourner le barrage ; être très sympathique et rappeler plusieurs fois jusqu'à que l'assistance transfert l'appel. Préparer l'objet de l'appel : être honnête mais pas trop transparent pour ne pas être mis dans une catégorie précise SOURIRE + VALORISATION + PERSUASION ADAPTEZ VOTRE COMMUNICATION Sourire Écouter et le dire S'adapter (ton, rythme) Chercher à convaincre pas à imposer Se contrôler (stress, agressivité) Garder la conduite de l'entretien Q. fermées .Q. [...]

[...] ouvertes Q. [...]

[...] Pour être bien compris, évitez les termes trop techniques, les abréviations maison rapprochez-vous plutôt du langage de votre correspondant en adoptant sont registre de vocabulaire - Personnalisation mesurée Positiver son discours permet de mettre son interlocuteur en situation d'écoute favorable et d'ouvrir le dialogue : Ne vous inquiétez pas ( soyez tranquille Il n'y a pas de problème ( d'accord, entendu Ce n'est pas compliqué ( c'est très simple C'est tout ? ( Avez-vous une autre question ? Ne quittez pas ( Un instant s'il vous plait Vous n'avez pas le temps ? [...]

[...] À EVITER : Les tics de langage : Heu, voilà, ce que je veux dire, petit Le discours carpette (qui vous dévalorise) : excusez-moi de vous dérangez, je ne sais pas si cela peut vous intéresser, moi, à mon niveau Le vocabulaire du doute, évocateur d'un manque de compétence : peut-être, sans doute, à mon avis, environ, je crois, d'après moi, c'est possible Les mots noirs évocateurs d'inquiétude ou de manque de considération pour l'interlocuteur : problème, difficulté, ennui, pas de chance, pas au courant, pas responsable, impossible, non Ne jamais dire NON ( Oui je comprends, simplement LA MISE EN FORME : - L'argumentaire doit être écrit pas d'improvisation - Privilégier les mises en forme schématique ou arborescente - Taille de caractères : 14 et plus - Repères visuels LE PLAN DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Les objections sont répétitives : Identifier en faisant l'inventaire (à partir de l'analyse des freins de l'annonceur) Anticiper les réponses INVENTAIRE : Ni sincère ni fondée : prétexte pour écourter l'entretien : se contenter de la minimiser Sincère mais non fondée : apporter une nouvelle information ou en preuve pour lever toute confusion ou quiproquo Fondée et sincère : accepter l'objection en proposant une compensation ou faire une concession TECHNIQUES DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS L'effritement : Je n'ai pas une bonne expérience des salons ( auxquels avez-vous déjà participé ? Qu'en avez-vous retiré ? La compensation : C'est trop tôt pour en parler ( ce délai vous permettra de bénéficier des meilleurs emplacements La reformulation amoindrie : je suis débordé en ce moment ( je comprends que vous soyez occupé, simplement L'alternative : je ne suis pas intéressé ( vous n'êtes pas intéressés parce que vous communiquez différemment ou parce que vous ne connaissez pas cet évènement ? [...]