L’efficacité relationnelle: la communication persuasive

Thèmes abordés

Efficacité relationnelle, empathie, influence positive, écoute active, attente client, plan de découverte, communication persuasive

Résumé du document

Quand nous sommes confrontés à quelqu'un d'autre, nous nous trouvons face à un autre nous-même auquel nous devons nous identifier. Mais en même temps, notre situation, notre vécu, nos références et nos valeurs sont différents des siens : donc les relations d'altérité sont « aussi bien des relations de ressemblances que de différences » (Piaget).
Dans un entretien, l'écoute est cruciale : vous devez inciter l'autre à s'exprimer pour qu'il vous donne toutes les informations que vous utiliserez ensuite. Il y a un moment où vous allez quitter votre peau pour vous mettre dans la sienne, c'est l'empathie.

Extraits

[...] La kinesthésique étudie les mouvements du corps dans les pratiques sociales, la façon de se mouvoir La proxémique étudie le rôle joué par l'espace dans la communication (distances) La synchronie conversationnelle qui fait que les personnes engagées dans une conversation synchronisent leurs mouvements en même temps qu'elles parlent La congruence est une des clés de l'échange réussi : quand il y a concordance/cohérence entre le verbal et le non verbal, entre le sens des mots et la posture du corps, et génère un sentiment de confiance Les techniques d'influence positive L'écoute active L'écoute active est la 1e qualité d'un commercial et d'un manageur. C'est la clé de voûte de toute communication et de toute négociation. Le meilleur vendeur est celui qui ne parle presque pas ! Il faut sortir de son esprit l'image du vendeur baratineur. Mais il sait tellement bien écouter qu'il n'a pas besoin de beaucoup argumenter car ses arguments font mouche et il rencontre peu d'objections. [...]

[...] Mais en même temps, notre situation, notre vécu, nos références et nos valeurs sont différents des siens : donc les relations d'altérité sont aussi bien des relations de ressemblances que de différences (Piaget). Dans un entretien, l'écoute est cruciale : vous devez inciter l'autre à s'exprimer pour qu'il vous donne toutes les informations que vous utiliserez ensuite. Il y a un moment où vous allez quitter votre peau pour vous mettre dans la sienne, c'est l'empathie. Faire preuve d'empathie = être capable de se projeter dans la situation que quelqu'un d'autre est en train de vivre. [...]

[...] de plus, il sera amené à parler de votre entreprise dans son entourage. - accueillez cette personne avec courtoisie - écoutez la sans lui couper la parole - expliquez-lui avec précision où elle soit se rendre, voire même accompagnez-la jusqu'au bureau, guichet ou vendeur qu'elle recherche - prenez congé avec une formule de politesse Comment gérer l'attente client ? Noël dans les grands magasins, le samedi après-midi dans les concessions automobiles, le samedi matin dans les agences bancaires il y a toujours des périodes d'affluence. [...]

[...] Comment pratiquer l'écoute active ? - Savoir laisser parler l'interlocuteur jusqu'au bout, adopter son rythme afin de lui permettre d'exprimer le fond de sa pensée. - Poser des questions en cas de doute sur la signification d'une phrase et reformuler le message - Savoir accorder autant d'importance à ceux qui se taisent qu'aux bavards - Etre attentif au non verbal, aux phrases non terminées, aux contradictions, aux lapsus - Accepter de considérer un point de vue différent sans se sentir remis en cause, cependant rester ouvert à la critique - Montrer que l'on est véritablement attentif en prenant des dispositions dans ce sens : ranger ses papiers, regarder son interlocuteur, ponctuer ce qu'il dit en faisant des interjections et des phrases qui doivent montrer que l'on suit sa pensée - Pouvoir cerner qui est l'interlocuteur selon son langage, son attitude : énergique, direct, émotif, prudent - Percevoir tout ce qui est communiqué par autrui, tant au niveau verbal que non verbal Ce que doit être l'attitude du récepteur lors d'une résolution de problème - Ecouter attentivement de manière à bien cibler le problème - En rappeler les principaux éléments pour montrer à l'interlocuteur qu'il a bien été écouté. [...]

[...] je suis en train de refaire ce rayon mais je me tiens à votre disposition dès que vous le désirez si vous souhaitez un conseil, je suis là pour cela ! observez les signaux d'appel : Le client qui a besoin d'un vendeur le montre toujours d'une manière ou d'une autre : il lève la tête, balaie la pièce du regard - s'ils sont deux, l'un prononce une phrase du type : je vais demander à quelqu'un ou attends on va se renseigner ! [...]