Les grandes règles et les particularités de l'entretien téléphonique

Résumé du document

Etude sur les spécificités de l'entretien téléphonique et les moyens de maîtriser l'outil, visant plus spécifiquement une population commerciale.

Extraits

[...] On a tendance à faire les questions et les réponses. Ecoute interne : C'est l'écoute de soi, L'écoute de ses soucis, ses problèmes Il faut privilégier l'écoute externe C'est une réelle écoute de l'autre. C'est entendre l'autre dans ses différences et les accepter. Cela entraîne le bon traitement de l'objection. C'est l'échange de points de vue, le dialogue. V. LA DIRECTIVITE C'est être capable de diriger et de garder une logique positive pendant tout l'entretien. On dit aussi : Mener les rênes du discours. [...]

[...] Ces mots sont employés toute la journée par tous les vendeurs, pour tous les articles, et n'évoquent absolument plus rien dans l'esprit du client. Les mots MOUCHERONS Ceux qui reviennent constamment se poser sur la langue : Euh ! . Voyezvous . Automatiquement . N'est-ce pas ? etc. Chacun a son mot moucheron Il faut s'en débarrasser, car il n'ajoute rien et finit pas distraire le client. Les formules ALAMBIQUEES L'excès de périphrases du genre Puis-je me permettre de vous poser une question (indiscrète) qui suscitent la méfiance du client en lui donnant l'impression que l'on tourne autour du pot Les mots TROP TECHNIQUES Enfin, ceux que le client peut ne pas comprendre ou qui risquent de soulever des discussions interminables 5. [...]

[...] Le bon volume Il ne sert à rien de crier au téléphone ! Et pourtant des gens qui savent que leur interlocuteur est à une distance qu'ils jugent importante se mettent à parler deux fois plus fort, et cela, tout à fait indépendamment de la qualité d'audition de la communication ! Qui n'a pas entendu ? : Elisabeth à Frédéric : Allô ! Frédéric, ici Elisabeth, je t'appelle d'Abidjan . Frédéric à Elisabeth : Allô ! ALLO, Ah, c'est bien toi ; comment vastu ? [...]

[...] Les épaules restent détendues. C'est la respiration dite en largeur Inspirer par le nez. D'où la nécessité d'avoir les narines bien dégagées pour téléphoner et ne pas se coller au téléphone ; Expirer par la bouche. Vous trouverez souvent des exercices de respiration où l'on vous demandera d'expirer par le nez. Comme entraînement ils sont aussi très utiles, mais, lorsque vous parlerez au téléphone, il vous faudra toujours expulser l'air par la bouche ; Economiser votre faut, cela semble Psychologiquement lentement et donc maître de vous. [...]

[...] En observant enfin la publicité sous toutes ses formes, qui est une mine de mots riches ! Chaque jour apporte une nouvelle trouvaille. V. L'ECOUTE Enfin, tous nos discours ne serviraient à rien sans . ? L'ECOUTE Même cela gène beaucoup d'entre vous, quelles sottises ne faisons-nous pas par manque d'ECOUTE, n'est-ce pas ? Alors : l'ÉCOUTE . VOUS M'ECOUTEZ ? Nous écoutons toujours en fonction de ce que nous sommes : avec nos habitudes, nos à priori notre culture. [...]