La communication et le management de projet: la gestion des conflits

Thèmes abordés

gestion des conflits, relation négociée, conflit intérieur, équipe, stratégie du contournement

Résumé du document

Le conflit intérieur ne concerne qu'une seule personne. C'est ce qui vous arrive lorsque vous vous sentez déchiré face à un choix, lorsque vous êtes obligé d'adopter un comportement contraire à vos convictions ou à vos désirs, ou lorsque la réalité ne correspond pas à la représentation que vous en vous faisiez.

Extraits

[...] «Négociez la forme comme vous négocierez le contenu nous dit William Ury, quitte à reporter la discussion sur ce dernier à plus tard. Au moins, vous la démarrerez sur des bases plus saines. Ayez une solution de rechange La solution de rechange, c'est celle sur laquelle vous pouvez vous retrancher si les choses tournent mal, si la négociation ne trouve pas d'issue. William Ury lui donne le nom de MESORE (meilleure solution de rechange) et voici comment il la définit : votre MESORE est votre solution porte de sortie. [...]

[...] Pour satisfaire les intérêts de chacun, il existe plusieurs options, c'est-à- dire plusieurs choix qui peuvent être faits. Dans l'exemple cité, vous pouvez apporter à votre client des garanties sur la qualité de vos produits ou lui promettre de les reprendre contre remboursement s'il n'est pas satisfait. Il peut exister plusieurs options, en fonction des intérêts de chacun. Bien souvent, aucune des options ne permet de servir tous les intérêts de l'un et tous les intérêts de l'autre. C'est pourquoi il est important, au moment où vous identifiez les intérêts, de les hiérarchiser, de leur donner un ordre d'importance. [...]

[...] Il suffit que l'autre sache qu'elle existe, mais vous ne devez pas la transformer en menace. [...]

[...] D'abord, vous jouerez sur l'effet de surprise, car il ne s'attend pas à une telle réaction de votre part, surtout s'il a été violent. Ensuite, il se sent écouté, ce qui le calme immédiatement. Enfin, il sera plus disposé à faire de même pour vous. Reformulez, demandez des précisions, reconnaissez son point de vue et ses sentiments. N'hésitez pas à présenter des excuses lorsqu'elles sont justifiées. Soyez d'accord chaque fois que c'est possible (si vous n'êtes pas d'accord avec de ce qu'il dit, concentrez-vous sur le qui recueille votre accord). [...]

[...] Chapitre 10 : La communication et le management de projet Sous chapitre 2 : La gestion des conflits Objectif : inscrire l'action du manageur dans une optique de relation négociée et en particulier dans la gestion des conflits. I - Qu'est-ce qu'un conflit ? Ce mot vient du latin conflictus qui signifie choc, heurt affrontement. Il y a conflit lorsqu'une, deux ou plusieurs personnes se trouvent face à des positions, opinions, attitudes ou comportements contradictoires, voire incompatibles. Il y a alors affrontement entre eux. [...]