La communication dans le domaine des services

Thèmes abordés

Communication, communication des services, mix communication, mix marketing, communication interne, production, communication externe, marketing

Résumé du document

L'un des quatre éléments constituant le mix marketing, que ce soit celui des biens tangibles ou celui des services, est la communication. Perçue comme une composante importante, voire cruciale pour atteindre ses objectifs, allant du cognitif vers le conatif, passant par l'affectif, afin de créer une image mémorisable de l'entreprise, développer la notoriété et l'intérêt d'un service en le comparant avec la concurrence, familiariser le client, stimuler la demande et encourager la demande du service. Tout cela montre que la communication a plusieurs niveaux et touche une multitude d'aspects.
Toutefois, la communication demeure encore un espace confus pour la majorité. Dans le présent rapport, nous allons tenter de répondre à plusieurs questions y afférentes :
- Les spécificités de la communication des services ;
- Le rôle de la communication des services ;
- Les enjeux de la communication des services ;
- Le mix communication.

Extraits

[...] La création de la valeur client Pour les services, les outils de communication marketing sont particulièrement importants : ils aident à créer des images puissantes et à construire de la crédibilité et de la confiance. Une communication marketing efficace est primordiale au succès de l'entreprise. Sans elle, les clients potentiels ignorent l'existence de l'entreprise et ce qu'elle offre, l'information et la consultation représentent des moyens pour ajouter de la valeur au service, et les clients actuels peuvent être attirés par une entreprise concurrente et en devenir de nouveaux clients. [...]

[...] C'est la relation entre la marque et ces internautes qui est la raison d'être de ce site. Est-ce que le site propose une solution à un problème rencontré par ses clients potentiels ? S'adresse-t-il clairement à eux, dans leur langage ? Offre-t-il des informations pertinentes pour faciliter leur décision d'achat ? Pour obtenir de l'attention, il faut être à l'écoute des préoccupations de son interlocuteur et les internautes doivent percevoir que qu'on comprend les problèmes auxquels ils font face, et qu'on leur offre une solution crédible pour les résoudre. [...]

[...] La contribution du facteur humain est donc un outil déterminant dans la stimulation de la livraison des prestations. L'idée consiste en la mise en avant, lors de la communication, l'engagement de ses employés dans le processus de servuction et leur active collaboration avec le client. Mais, il revient à dire que la collaboration du personnel ne doit être communiquée qu'après avoir marqueté sa marque auprès de ses collaborateurs internes, du fait qu'un employé non épanoui causera sans doute des ennuis aux clients ; on parle ici d'une double stratégie : D'abord une interne dans un but affectif de faire aimer la marque par le personnel, on évoque donc la stratégie de marque employeur et ses retombées positives sur l'implication et la productivité des collaborateurs interne, puis une communication externe pour vanter cette implication auprès des clients de façon à tangibiliser son offre. [...]

[...] L'audience cible 2. Les objectifs de la communication D. Les enjeux de la communication des services 1. Les opportunités 2. Les défis II. Deuxième partie : Le mix communication B. Les sources de la communication 1. [...]

[...] En revanche, dans un concert de rock, un manque d'enthousiasme et d'énergie démotive les gens. Les sociétés qui ne traitent pas efficacement les risques de mauvais comportement des clients détériorent leur rapport avec les autres. Pour pallier ce type de problèmes, plusieurs mesures peuvent être mises en œuvre : Isoler le jaycustomer afin de délimiter le risque de contagion ; Essayer de calmer tout le monde et transformer un désastre potentiel en un moment agréable ; Eviter la colère, bien que la situation soit difficile il ne faut pas s'alarmer et surtout ne pas être impoli avec le client ; Agir immédiatement pour tenter de rectifier la situation ; Ne pas se laisser envahir par la situation, il faut être proactif et positif ; Imposition de certaines règles de comportement à suivre ; Sanctions économiques : Le client signe un accord dans lequel il s'engage à payer pour les dommages qu'il pourrait causer, si l'acte est volontaire ca peut aller jusqu'aux poursuites judiciaires. [...]