L'argumentation commerciale

Thèmes abordés

Argumentation commerciale, messages commerciaux, interprétation, compréhension, mémorisation, récupération

Résumé du document

Les individus n'ont pas tous la même façon de ressentir et de percevoir les messages commerciaux.
Si tous les individus perçoivent ces messages, ils ne ressentent pas tous les stimuli de la même manière. Le processus de perception suit plusieurs étapes :
- L'attention et la sélection : filtrage des messages reçus en fonction des caractéristiques de l'individu, du contexte, de la situation dans lesquels il reçoit ces messages. Soumis à une multitude de message, l'individu procède à une sélection pour ne retenir que ce qui l'intéresse (mécanisme de l'attention sélective). L'individu zappe des messages.
- L'interprétation et la compréhension : les messages filtrés sont interprétés, rangés dans des cadres de connaissances, de référence (influence de la perception par les autres et par lui-même : distorsion sélective). L'individu leur donne un sens. Il pourra se référer à des stéréotypes et à ses propres préjugés.
- La mémorisation ou la récupération : l'individu va archiver, retenir les messages interprétés par lui et adopter un certain comportement face à ces messages. Il peut y avoir un phénomène d'identification ou non.

Extraits

[...] Le vendeur doit écouter, observer et questionner. Il doit pratiquer l'écoute active et le questionnement. - L'écoute active : se mettre à la place de l'acheteur pour mieux le comprendre : faire de l'empathie pour comprendre l'implicite. - Le questionnement : poser des questions courtes, faciles à comprendre. Le vendeur doit rester attentif aux réponses, observer le non-verbal (gestuelle) pour détecter ce qui est sous-entendu et aider le client dans ses réponses par la reformulation (répéter en résumant ce que l'interlocuteur vient de dire pour s'assurer de la bonne compréhension). [...]

[...] ) et donc savoir se ménager une ouverture pour l'avenir, saluer. c - Le suivi : - suivi de l'interlocuteur : mise à jour des documents de négociation et de suivi de la clientèle (fiches prospects, dossiers et fiches clients . prévoir une date de contact ultérieure (échéancier des relances). - suivi de l'affaire traitée : immédiatement, il faut envoyer une confirmation de commande s'il y a eu accord, ou une confirmation de l'offre dans le cas contraire. A court terme, il faudra s'assurer de la livraison et de sa conformité, donner des conseils d'installation ou d'utilisation, veiller à l'envoi de la facture et à son règlement, mettre en place des actions de fidélisation. [...]

[...] - suivi personnel : évaluation de la qualité de son entretien par le responsable commercial sur la base des objectifs fixés au départ. - suivi des biens et services offerts : détermination des points forts et des points faibles de l'offre de l'entreprise par rapport aux concurrents, évaluation de la situation des clients et du marché, transmission de l'information aux responsables commerciaux de l'entreprise. [...]

[...] La démonstration est souvent préférable à une longue argumentation. Elle présente les faits de manière plus vivante et engendre la confiance. Elle permet aussi de modifier le rythme de l'entretien de vente tout en permettant à l'acheteur une meilleure compréhension. - Le traitement des objections : Au cours d'un entretien de vente ou d'une négociation, le prospect présente ses arguments contre une proposition formulée par le vendeur. Ce dernier ne doit pas percevoir négativement une objection, mais au contraire la considérer comme une opportunité lui permettant d'affiner la découverte de la personnalité, des mobiles, des freins . [...]

[...] Il devra être élaboré avant l'entretien par le vendeur et les services compétents. La construction de l'argumentaire : - lister toutes les caractéristiques de l'entreprise et du produit - en déduire les avantages clients (c'est ce que le client achète) - rechercher des moyens de preuve des avantages proposés (information objective permettant d'appuyer ou de confirmer un avantage que le vendeur vient d'énumérer : démonstration, échantillon, article de presse, témoignage, statistiques, document visuel . - connaître la concurrence. - pour soutenir l'argumentation : plaquette de présentation, catalogue, visuels II LORS DU CONTACT : A PHASES PREALABLES ET TECHNIQUES MISES EN ŒUVRE : - La prise de contact : Les principaux objectifs de la prise de contact sont de : - créer un climat favorable à la conclusion de la vente 3 - présenter l'objet de la visite. [...]