Synthèse sur la notion de qualité : "la qualité, c'est tout simple"

Résumé du document

Cet exposé à vocation pédagogique présente et illustre, sur des exemples simples et compréhensibles par tous, les définitions et principes de base de la qualité. Il vise à démystifier un domaine souvent rendu inutilement complexe et conceptuel. Il peut être utilisé pour expliquer ces principes en interne à une entreprise. Les sujets abordés sont : la définition de la qualité, de l'assurance de la qualité, du management de la qualité, les notions de besoin, d'exigence, de client, de fournisseur, de processus, de cartographie, de risque, la roue de Deming (PDCA). Cet exposé propose également quelques recommandations concernant l'usage des normes et notamment de la norme ISO 9001. Les transparents pouvant être utilisés en support de cet exposé sont joints au document.

Extraits

[...] Dans le domaine du management environnemental, nous considérons les risques de générer des nuisances pour l'environnement. Quel que soit le domaine concerné, les risques peuvent être propres à l'organisme ou génériques, c'est-à-dire communs à tous les organismes. Le risque qu'un fournisseur ne livre pas un produit conforme aux attentes. Le risque qu'un opérateur se trompe. Le risque qu'un organisme perd en efficacité car les objectifs de la direction ne sont pas connus. Le risque d'un directeur qui prend ses désirs pour des réalités. [...]

[...] Cet exposé propose également quelques recommandations concernant l'usage des normes et notamment de la norme ISO 9001. Les transparents pouvant être utilisés en support de cet exposé sont joints au document. Les principales définitions relatives à la qualité sont données par la norme ISO 9000. Les termes en italique sont issus de cette norme La Qualité Commençons par la définition du terme qualité Cette définition est aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences Cette définition n'est pas facile à comprendre. Prenons un exemple. [...]

[...] Quelles sont vos attentes par rapport à cette serviette ? Si je vous pose la question, vous me répondrez certainement que vous souhaitez que cette serviette soit sèche, douce, grande, accessible et propre. Vous penserez que vous avez défini vos exigences et vous serez en attente d'être satisfait. Malheureusement, vos spécifications sont très imprécises. Vous avez demandé que la serviette soit grande. Que signifie exactement grande La notion de grande serviette est très certainement différente pour un lutteur de sumo ou pour une personne de petite taille. [...]

[...] Management de la qualité Le management de la qualité est défini par la norme ISO 9000 comme : l'ensemble des activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité Parmi ces activités, les plus importantes sont : la définition d'une politique et d'objectifs, la planification des actions nécessaires pour les atteindre, la mise en place des ressources et la conduite d'actions de surveillance permettant de contrôler l'atteinte des objectifs fixés et de conduire les éventuels ajustements. La roue de Déming Le concept le plus connu dans le monde du management de la qualité est celui de la roue de DEMING, du nom de son inventeur. Ce concept est également appelé P. D. C. [...]

[...] Si le produit satisfait aux exigences du client, celui-ci est satisfait, du moins en principe. Processus Sur le schéma précédent apparaît la notion de processus de réalisation Cette notion est facile à comprendre, elle définit l'ensemble des activités qui sont nécessaires pour passer du besoin du client à la fourniture d'un produit satisfaisant ce besoin. Cette notion de processus est généralisée par la norme ISO 9000 de la manière suivante : Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie. [...]