Exemple de procédure qualité "Relations clients"

Résumé du document

Cette procédure a pour objet de définir les dispositions prises en matière d'écoute et d'échanges d'informations avec le client, ainsi que les dispositions prises pour s'assurer de sa satisfaction (...)

Extraits

[...] Definitions (facultatif) Définir les termes, sigles et abréviations nécessaire à la bonne compréhension de la procédure Exemple : Client : organisme ou personne qui reçoit un produit. Documents associés Lister les documents associés, cités dans la procédure. Exemples : Manuel Qualité (réf : MQ Procédure qualité (réf : PROC Instruction qualité (réf : INST XXX), Norme professionnelle n°XXXXX, Chapitre X.X du Manuel des Normes d'Audit . communication avec le client Indiquer les moyens en place pour recueillir et traiter les informations concernant les attentes et les besoins des clients Préciser comment ces attentes et ces besoins sont communiqués et diffusés au sein du cabinet. [...]

[...] Les dispositions prises pour s'assurer de la bonne compréhension des exigences du client relatives au produit sont décrites dans la procédure PRO 04 Réalisation des missions MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS 5.1 Evaluation de la satisfaction des clients Décrire le système mis en place par le cabinet pour recueillir et traiter les informations relatives à la satisfaction des clients. NOTE : Les enquêtes de satisfaction ne constituent qu'un des moyens d'évaluation de la satisfaction des clients et n'a pas de caractère obligatoire. Le Cabinet peut par exemple mobiliser ces informations, au cours de visites chez le client et les formaliser dans un rapport de visite. [...]

[...] A contrario, ne s'intéresser qu'aux réclamations des clients pour traiter ce thème ne suffit pas. Si le Cabinet met en place une enquête de satisfaction, préciser notamment : Le contenu type des enquêtes, La périodicité de l'enquête Le responsable de sa réalisation , du traitement et de l'analyse des résultats Les modalités de diffusion des résultats Les modalités de lancement des actions suite à l'enquête 1. Exploitation des données Décrire comment sont traitées et exploitées ces mesures pour : Améliorer la satisfaction des clients Améliorer le système de management du système de la qualité. [...]