Les systèmes de management de la qualité

Résumé du document

La notion de qualité est une notion a priori subjective qui trouve dans l'entreprise une certaine objectivité dans une mise en conformité par rapport à des standards (des normes).

Le concept de gestion de la qualité est un concept du management au coeur de la production d'un objet associé à un ensemble de caractéristique intrinsèque (= critères associés au produit).

La gestion de la qualité permet a priori de satisfaire à l'ensemble des exigences du client (besoins exprimés ou implicites). Mais celle-ci est relative, car elle est fonction des exigences de ceux-ci, des parties prenantes internes et externes de l'entreprise et de la prise en compte des risques de toute nature.

Besoins exprimés = Exigences données par le client (poids net...) et inscrit dans le cahier des charges sous forme de spécificité (500g) avec une tolérance (+/- 10g).
Besoins implicites = réglementation (hygiène, sécurité, service, écoute client...)

La qualité industrielle est le résultat d'un processus de production qui à toutes ses étapes (conception, mise en oeuvre, contrôle, amélioration) obéit à un "cahier des charges" permettant d'atteindre et de maîtriser le niveau souhaité.

Le niveau de qualité optimal ne devant pas produire de coût inadéquat (sur-qualité). La qualité, au même titre que n'importe quelle activité dans une entreprise a un coût, mais qui est censé réduire le coût de la sous-qualité.
Une entreprise est alors performante lorsque le triptyque "coût - délai - qualité" (c'est-à-dire les ressources qu'elle met en oeuvre) est justifié et efficace, lui permettant de se positionner avantageusement sur un marché en bénéficiant d'un "ticket d'entrée" élevé qui donne une marge d'avance sur la concurrence.

La difficulté pour une entreprise va être d'identifier l'ensemble des besoins :
n'en fait-il pas assez (perception de la qualité sera insuffisante)
en fait-il trop (produit trop cher)
-> Dans les 2 cas, risque de ne pas intéresser le client (...)

Extraits

[...] Les exigences :que représente la qualité d'un produit pour nous client ? - rapport qualité/prix - service (SAV, innovation produit) - aspect (qualités organoleptiques) - conditionnement - confiance (marque, label) - sécurité et environnement - dates (DLC, DLUO) - la fiabilité - qualité hygiénique - la simplicité d'utilisation - La provenance = origine : pour les produits animal, il faut un agrément vétérinaire, c'est l'accord pour fabriquer le produit et condition d'hygiène strict. Qui est mon client et comment le satisfaire ? [...]

[...] -Validation du cahier des charges au niveau fournisseur Le service maintenance et technique : -Fait l'entretien préventif, curatif et le dépannage. Les ressources humaines : -Mission sociale, recrutement et formation dans les entreprises. Les systèmes d'informations : -Gestion documentaire et informatique. Financier : -Administration, comptabilité, gestion de l'entreprise. La sécurité : -Evaluation et prévention des risques (bruit, incendie, risque machine ) Hygiène et sécurité alimentaire : -Evaluer les risques dans le cas de la sécurité (nettoyage, rangement, entretien des locaux, du personnel, flux matériels, lutte contre les nuisibles ) -HACCP = Hazard Analysis Critical Control Point (outils réglementaire dans l'alimentaire). [...]

[...] La gestion de la qualité permet a priori de satisfaire à l'ensemble des exigences du client (besoins exprimés ou implicites). Mais celle-ci est relative, car elle est fonction des exigences de ceux-ci, des parties prenantes internes et externes de l'entreprise et de la prise en compte des risques de toute nature. Besoins exprimés = Exigences données par le client (poids net ) et inscrit dans le cahier des charges sous forme de spécificité (500g) avec une tolérance 10g). Besoins implicites = réglementation (hygiène, sécurité, service, écoute client ) La qualité industrielle est le résultat d'un processus de production qui à toutes ses étapes (conception, mise en œuvre, contrôle, amélioration) obéit à un "cahier des charges" permettant d'atteindre et de maîtriser le niveau souhaité. [...]

[...] Pour la santé et la sécurité au travail - Le salarié et le CHSCT = Comité d'Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail (Constitué dans tous les établissements occupant au moins 50 salariés, il a pour mission de contribuer à la protection de la santé et de la sécurité des travailleurs ainsi qu'à l'amélioration des conditions de travail. Composé notamment d'une délégation du personnel, de représentants du personnel, d'un crédit d'heures et d'une protection contre le licenciement). - Les pouvoirs publics sont concernés par ces aspects (inspections et médecins du travail CRAM : Caisse Régionale d'Assurance Maladie Elle fait partie de l'Institution "Sécurité Sociale". Elle est un organisme de droit privé chargé d'un Service Public. Ses missions, fixées par la loi, contribuent à la protection sociale et au bien-être de chacun. [...]

[...] DSV : Direction des Services Vétérinaires Son but est de protéger : la santé publique, la santé animale, l'environnement. DREAL : Direction Régionale de l'Environnement de l'Aménagement et du Logement Nouveau service régional unifié du ministère de l‘Écologie, de l'Énergie, du Développement durable et de l'Aménagement du territoire. ICPE : Installation Classée Pour l'Environnement Toute exploitation industrielle ou agricole susceptible de créer des risques ou de provoquer des pollutions ou nuisances, notamment pour la sécurité et la santé des riverains est une installation classée : visites d'inspection, examen des rapports remis par des organismes vérificateurs externes, analyse des procédures de fonctionnement et d'études remises par l'exploitant ADEME : Agence de l'Environnement et de la Maîtrise de l'Energie La société Les associations, les citoyens, les médias, riverains se sentent de plus en plus concernés par les impacts que peut avoir une entreprise sur l'environnement. [...]