Guide des normes ISO et le management de la qualité

Résumé du document

La version 2000 de la norme qualité ISO 9001 a obligé les quelques 500 000 entreprises certifiées dans le monde à mettre en place une démarche de management par les processus. Pour beaucoup de ces entreprises ce fut la découverte de cet outil de modélisation et de management qu'est l'approche processus (...)

Extraits

[...] Nous traitons ensuite toutes les entrées de cette manière. Bien sûr, il se peut que plusieurs entrées aillent dans une même "petite boîte noire". Il se peut également, que la sortie d'une des petites boîtes noires corresponde à une sortie de la grande boîte. Après avoir traité les entrées, nous faisons ce même travail en partant des sorties, en identifiant et en décrivant les "petites boîtes noires" qui les génèrent. Généralement, une fois ce travail effectué, il y a des trous. [...]

[...] Historique de la Norme En 1979, le Comité technique ISO/TC 176 "management et assurance de la Qualité de l'ISO" était créé. Cette création "symbolise la volonté des industriels de définir des référentiels communs, publics et reconnus, ayant pour objet de faciliter les relations clients-fournisseurs contractuelles". En 1987, la première version de la norme du système qualité (série ISO 9000) était publiée. Ces normes sont alors très largement utilisées par les entreprises. L'essor de la certification bouleverse l'utilisation de celles-ci. "Un rapport sert de base à la révision dite 1'' en 1994 Cette nouvelle publication ne remet en cause ni la structure, ni le contenu de la première édition. [...]

[...] Inutile de vous dire qu'une telle phrase, pourtant hélas parfois entendue de la bouche de consultants ou de responsables qualité, montre une totale incompréhension de l'approche processus. Un processus est un concept (un ensemble d'activités la procédure n'est qu'un des moyens de maîtrise d'un processus. Nous terminons par l'erreur peut être la plus répandue parmi les entreprises qui se sont lancées dans l'approche processus dans le cadre d'une démarche de certification ISO 9001 : limiter l'approche processus à une simple représentation conceptuelle de leur organisation (une belle cartographie dans le manuel qualité), sans aucune utilité opérationnelle. [...]

[...] Ensuite il faut se mettre d'accord sur comment représenter un processus, à la fois verbalement et graphiquement. Nous nous sommes imposés de ne jamais présenter autrement un processus qu'à travers l'association de 4 éléments : un nom, qui doit être court et évocateur, pour être compris de tous : Commercial, Facturation, Assistance une finalité, qui exprime quelle est la raison d'être, la valeur ajoutée du processus, et qui doit être exprimée avec une phrase courte avec un ou deux verbes d'action ; des entrées, qui indiquent sur quoi intervient le processus ; des sorties, qui indiquent ce que produit le processus. [...]

[...] Pour cela, nous conseillons les entreprises de s'organiser de la façon suivante : Attribuer les moyens éventuellement nécessaires ; Identifier les rôles et les acteurs ; Déterminer la mesure de l'atteinte des résultats et les activités correspondantes ; Définir les dates cibles selon les besoins". Leadership Il est donc évident que la démarche de l'amélioration passe par la constitution d'un groupe de travail. Nous avons mis en place des règles à respecter pour la constitution d'un tel groupe : "Il est idéalement composé d'un pilote, de cinq à six participants et d'un animateur. [...]