Audit développement de la Gestion Relation Clients (GRC) chez Orchestra

Résumé du document

Dans le cadre de nos cours de Gestion de la Relation Client, il nous était demandé d'étudier un cas concret d'entreprise. Dans cette optique, nous avons recherché l'ensemble des sociétés susceptibles de nous intéresser.

Notre choix s'est porté sur l'entreprise Orchestra ayant un magasin implanté dans la zone d'activité de Grenoux.
Celui-ci propose des vêtements et des accessoires de mode pour les enfants âgés de 0 à 14 ans.

Dans une première partie, nous présenterons l'enseigne et étudierons le fonctionnement de sa politique GRC. Nous pourrons donc cerner les points qui sont à améliorer.
Ainsi, dans une seconde partie, nous proposerons des solutions pour améliorer les problèmes de l'entreprise concernant la Gestion de la Relation Client.

Extraits

[...] Cela nous a permis de mieux comprendre comment fonctionnait une enseigne nationale comme Orchestra au niveau local. Nous nous sommes rendu compte que le réseau de franchise était performant mais qu'il disposait quand même toujours d'erreurs. Ce dossier nous a donc fait remarquer que dans cet environnement hyper concurrentiel qu'est le prêt à porter pour enfants, une bonne gestion de la relation client est indispensable puisque les concurrents eux prendront avantage sur tous les points faibles que possède l'enseigne. Nous tenons à remercier tout particulièrement Mademoiselle Moriceau qui a pris le temps de nous recevoir à plusieurs reprises et a su répondre à toutes nos questions. [...]

[...] Audit développement de la Gestion Relation Clients (GRC) chez Orchestra Sommaire Introduction I. Analyse de la stratégie GRC chez Orchestra 1-1 Présentation et stratégie générale d'Orchestra Laval 1-1-1 Historique 1-1-2 Structure d'entreprise 1-1-3 Analyse concurrentielle 1-1-4 Stratégie de coût 1-1-5 Stratégie de différenciation 1-1-6 Marketing mix 1-2 Politique de développement d'Orchestra 1-2-1 Objectifs poursuivis 1-2-2 Méthodes de connaissance des clients 1-2-3 Outils de fidélisation existants 1-2-4 Culture relationnelle dans l'entreprise 1-2-5 Moyens matériels, humains et financiers 1-2-6 Stratégie multicanal 1-2-7 Impacts structurels de la GRC sur l'entreprise en général 1-3 Problèmes GRC chez Orchestra II. [...]

[...] On retrouve donc des produits très tendance. En ce qui concerne l'organisation du magasin, l'environnement est aménagé de manière très élaborée. Les larges allées permettent aux clients de circuler très facilement au sein du point de vente. De plus, l'organisation par univers facilite l'orientation des clients. En ce qui concerne la politique interne au magasin, les vendeurs ont comme consigne de laisser le client circuler et se repérer au sein du magasin. Ensuite seulement, ils doivent aller vers celui-ci pour répondre à ces éventuelles questions. [...]

[...] Des cartes privilèges sont donc remises aux nouveaux clients afin de les rendre captifs. 1-2-2 Méthodes de connaissance des clients La méthode de connaissance de la clientèle utilisée par Orchestra est simple et efficace. En effet, les clients désirant obtenir une carte de fidélité doivent préalablement remplir un questionnaire très précis. Toutes les données sont par la suite mises sur informatique. Orchestra peut se servir de ces informations pour de nombreuses opérations, par exemple, elle peut cibler ses actions de promotions (dans les villes où il y a de nombreux clients par exemple) ou bien évaluer la fréquence d'achat des clients. [...]

[...] Cette politique interne est moyennement organisée et donc nous proposons l'organisation suivante. Actuellement le siège dirige les stocks, mais il faudrait mettre en place un système de gestion des stocks organisé localement donc chaque magasin préviendrait directement la centrale d'achat qu'elle approche d'un niveau d'alerte des stocks. Ceci permettrait un réapprovisionnement des stocks souhaités par chacun d'entre eux, et non la centrale qui envoie elle-même sans s'informer de la gestion locale des stocks. 2-3 Les conséquences sur le fonctionnement de l'entreprise Dans cette dernière partie nous avons observé les impacts en fonction des axes de développement définis en 2-2. [...]