Le management de la qualité

Résumé du document

Il faut attendre 1987 pour avoir des normes qualité de la famille ISO (=> ISO 9000), par activité et par produit.

Aujourd'hui, le monde industriel et des services s'accorde pour reconnaître la qualité comme un gage de compétitivité.
La concurrence impose les normes les plus poussées.

La démarche qualité, c'est :
- améliorer l'expression des besoins des clients,
- structures internes stables (et flexibles) et performantes,
- maîtriser les écarts par rapport aux objectifs.
(...)

Extraits

[...] Les processus de réalisation sont stables. Niveau maîtrisé : effort permanent de l'organisme pour maîtriser l'ensemble des processus Il y a flexibilité. Permet d'adapter les processus pour répondre aux spécificités et aux demandes des clients. Les processus sont améliorés en permanence. Niveau optimisé : traduit le souci permanent de l'organisation de satisfaire durablement ses clients et parties intéressées (9004). Les processus deviennent efficients, ce qui implique une recherche permanente de performance permettant d'obtenir les résultats en minimisant les ressources consommées. [...]

[...] Intérêt des normes internationales - L'entreprise va vouloir vérifier/contrôler les produits qu'elle met sur le marché. - Certaines entreprises ont voulu imposer à leurs fournisseurs des exigences sur la qualité des produits qu'ils achetaient, y compris des exigences sur le fonctionnement interne des fournisseurs pour garantir un certain niveau de qualité, des produits conformes à l'attente de l'entreprise. - Autre exigence : que la production soit reconductible/reproductible/répétable. - Que le fournisseur s'engage à recherche les causes d'un défaut (s'il y en et à les corriger. [...]

[...] Approche par les processus : identification méthodologique des processus et des interactions entre eux et sur leur management. Objectif : pilotage, analyse, amélioration. Pour pouvoir dire qu'un processus est efficace, il faut avoir une vision claire des résultats à atteindre. Les objectifs doivent toujours être quantifiés pour être mesurables Identification des processus Typologie Il n'y a pas de typologie type pour l'identification des processus Liste des processus On distingue cependant trois types de processus : Processus de réalisation : contribue directement à la réalisation du produit, à la détection du besoin client, à sa satisfaction. [...]

[...] C'est un organisme dont l'objectif est d'instaurer des normes mondiales. Un comité technique chargé d'élaborer les normes, qui regroupe des experts dans leur domaine venant d'horizons divers. Il définit une norme ISO, mondiale. Celle-ci est ensuite validée au niveau européen EN (comité normatif européen), qui la valide en tenant compte de sa propre réglementation. Puis elle est validée au niveau national. En France, c'est la norme NF de l'AFNOR (Agence Française pour la NORmalisation). La norme est valable pour la France (qui en général ajoute des exigences spécifiques). [...]

[...] Quel intérêt d'une norme qualité internationale ? - Le client n'a pas besoin de définir les exigences qualité vis- à-vis d'un fournisseur : si celui-ci applique la norme, le client n'a pas besoin de vérifier au-delà. - Protège le fournisseur, il n'est pas confronté à des exigences différentes selon les clients. ( Certification : contrôle unique, par un représentant unique de tous les clients. ( Certification = la reconnaissance du respect de la norme par l'entreprise suite à un audit tierce partie, mené par un organisme reconnu compétent. [...]