La structure d'un appel téléphonique

Résumé du document

Il s'agit là d'un travail stratégique d'anticipation :

- Repérer ses forces et ses faiblesses,
- Préparer des questions pertinentes,
- Préparer les réponses précises aux questions qu'il risque de poser,
- Préparer son argumentation,
- Rassembler les preuves des arguments avancés,
- Repérer les avantages que le client retirera de l'offre,
- (...)

Extraits

[...] J'utilise un verbe d'action et je m'implique. Je reprends les faits, J'annonce ce que je vais faire, Je montre à l'abonné que j'ai compris sa demande. Une phrase indispensable à l'entretien 1. « J'ai passé commande sur Internet et mon compte s'est verrouillé, je ne sais pas ce qui c'est passé. » 2. « Notre matelas devait être livré la semaine dernière. Je souhaiterai savoir où en est ma commande ?» « Qui s'occupe de la facturation par ici ? [...]

[...] On peut dire, en général, que les émotions ne se commandent pas, ni par la personne elle-même, ni par une autre personne. Classifications voisines Une autre classification, réduite à trois niveaux, plus simple, est opérée en sociologie. Besoin primaire ou besoin vital, physiologique. Quelle que soit la société étudiée, il est impossible de s'en passer. Besoin secondaire ou besoin social. Il est impossible de se passer de ces besoins pour avoir une vie normale en société. Ces besoins sont: se laver, posséder une adresse, porter des vêtements en bon état, savoir lire, etc. [...]

[...] A l'occasion de la sortie du nouveau catalogue 2008. Une offre de fidélité est proposée avec une remise de sur tous les produits du catalogue 2009. Une documentation a été envoyée auprès des clients à savoir les hôtels de la région. Vous devez traiter les objections suivantes: De quoi s'agit-il? Envoyez moi le catalogue Ca ne m'intéresse pas Je n'ai pas le temps Pas dans l'immédiat Comment avez-vous eu mon numéro? [...]

[...] Par exemple, tout individu a besoin de survivre en cas d'attaque, par la contre attaque, ou la fuite (actions inconscientes ou instinctives). En revanche, vouloir posséder une moto est un désir. La vente utilise des techniques différentes pour combler le besoin ou le désir. Le besoin est un sentiment de manque ou de privation accompagné d'un désir de le voir disparaitre. Aspects psychologiques et processus mentaux Les besoins vitaux sont issus du système sympathique (gère la vie, la survie, la reproduction) tandis que les autres besoins sont issus du système parasympathique (gère les besoins en état de sécurité). [...]

[...] La fréquence? pourquoi: causes. comment expliquer le phénomène?" - pour . quoi: objectif ou but. "Quel est l‘objectif poursuivi? Les questions doivent être adaptées à la situation présentée. Toutes les questions ne trouvent pas forcement de réponses. < number > Vous avez remonté l'essentiel des informations Vous avez écouté précisément votre interlocuteur Vous reprenez alors les faits, les informations POUR : Obtenir un OUI (question fermée de contrôle) Lui prouver que vous avez ECOUTE et COMPRIS VERIFIER que vous avez bien TOUTES LES DONNEES nécessaires pour APPORTER UNE SOLUTION, adaptée à ses besoins, répondant aux vôtres. [...]