Les normes ISO

Résumé du document

Document établi par un consensus et approuvé par un organisme reconnu

Il fournit des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leur résultat garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné (...)

Extraits

[...] LES NORMES ISO < number > SOMMAIRE PREMIERE PARTIE La normalisation et la certification Définition Historique Caractéristiques DEUXIEME PARTIE La démarche qualité ISO 9001 La qualité dans les centres d'appel Conditions de réussite < number > PREMIERE PARTIE La normalisation et la certification < number > Qu'est ce qu'une norme? Document établi par un consensus et approuvé par un organisme reconnu Il fournit des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leur résultat garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné < number > Types de normes Les normes fondamentales : Vocabulaire, symboles, signes Les normes de spécification : Produits, services Les normes d'analyse et d'essais : Méthodes d'essai, procédés Les normes d'organisations : Systèmes de management, d'organisation < number > Organismes de normalisation l'ISO au niveau international (International Standard Organisation ou Organisation Internationale de Normalisation) - Le CEN au niveau Européen (Comité Européen de Normalisation) - l'AFNOR au niveau national (Association Française de Normalisation) < number > Pourquoi la normalisation internationale est-elle nécessaire? [...]

[...] « Des obstacles techniques au commerce » l'existence des normes non harmonisées pour des technologies semblables dans des pays ou des régions différentes CREATION DE L'ISO < number > Historique < number > Organisation Internationale de Normalisation organisation non gouvernementale réseau d'instituts nationaux de normalisation de159 pays 17500 normes internationales dans multiples domaines BUT faciliter la coordination et l'unification Internationales des normes < number > Le rôle de la normalisation LA NORMALISATION < number > Les avantages de la normalisation ENTREPRISES CLIENTS 1. Compatibilité entre les produits 2. Développe et élargit le marché 3. [...]

[...] Sécurité des produits et équipements 2. Qualité et fiabilité du service < number > Les champs de la normalisation < number > Élaboration des normes < number > La normalisation C'est l'activité permettant la rédaction et la publication des normes < number > La certification Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus, ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel < number > Types de certification Certification de personne atteste la compétence de professionnels Certification de produit atteste leurs caractéristiques Certification d'entreprise atteste la conformité d'un aspect de l'entreprise < number > Qui délivre la certification ? [...]

[...] < number > Modèle d'un système de management de la qualité < number > Gestion de la qualité pour la relation client dans les centres d'appel Dans le contexte du centre d'appel la qualité se décline selon 4 angles de vues La qualité attendue : attentes du client par rapport à sa relation avec le centre d'appel La qualité voulue : objectifs définis par l'entreprise La qualité réalisée : service produit par l'entreprise La qualité perçue : perception du client par rapport à la relation vécue < number > Quels sont d'après vous, d'après vos expériences, les moyens mis en œuvre au sein des centres d'appel pour mesurer la satisfaction client? < number > Outils de mesure de la qualité < number > Conditions de réussite d'une démarche de certification AVANT PENDANT APRES < number > Avant L'implication Manifester clairement la volonté de la direction (rédaction de son engagement et de la politique qualité . [...]

[...] Examen des documents par le comité Réalisation de l'audit Envoi du rapport d'audit à l'entreprise Réponse de l'entreprise Examen du dossier de certification par le comité Délivrance du certificat AFAQ valable 3 ans Renouvellement du contrat < number > Les motivations à la certification - Accéder à de nouveaux marchés - Améliorer l'image de l'entreprise - Fidéliser les clients - Se démarquer de la concurrence - Responsabiliser l'ensemble des acteurs de l'entreprise - Mobiliser l'entreprise vers un objectif commun - Améliorer les conditions de travail - Optimiser les méthodes de production et de gestion Sur le plan commercial En interne < number > Les freins à la certification Demande du temps (à la mise en place) Complexité Coût Démotivation suite à l'échec d'une première demande < number > DEUXIEME PARTIE La démarche qualité < number > La qualité et la norme La Qualité vise à donner satisfaction au client, c'est à dire à répondre au mieux à ses attentes La Norme est un document écrit, accessible au public, établissant une règle du jeu évolutive concernant les lignes directrices ou les spécifications techniques, élaborée par un organisme reconnu < number > ISO 9001 La norme ISO 9001 porte sur l'efficacité du système de management de la qualité à satisfaire les exigences du client. Elle démontre que l'entreprise est apte à fournir une qualité régulière et qu'elle est en mesure de prendre toutes les dispositions nécessaires pour donner confiance à ses clients. [...]