La qualité : outils et méthodes, référentiels, etc.
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Contexte : - Efficacité et efficience productive de la division du travail - La gestion de l'entreprise se réclame de la science (déterminisme) - Production de masse avec demande > offre.
Solution : - L'Organisation Scientifique du Travail (Taylor) :
1. Observer puis décomposer la production en tâches aussi petites que possible. 2. Standardiser la réalisation de ces tâches (« one best way »). 3. Inspecter le travail par rapport aux standards : vérification des tâches et inspection unitaire des produits. Objectif final : l'augmentation du volume des échanges commerciaux. Les entreprises ne vivent pas au même rythme la mise en oeuvre des différentes formes et techniques de gestion de la qualité (...)
Sommaire
Chapitre 1. La place de la qualité dans l'entreprise : perspective historique, définitions et enjeux
I) Définition normalisée de la qualité (norme ISO 9000 : 2000)
II) Origines historiques de la notion de qualité
III) L'inspection de la qualité (dès 1900)
IV) Le contrôle (statistique) de la qualité (à partir de 1930)
V) L'assurance de la qualité (à partir de 1950)
VI) Le management par la qualité totale (à partir de 1970)
Chapitre 2. Outils et méthodes de la qualité
I) Les méthodes d'analyse et de résolution de problème
II) Les méthodes en conception
A. L'analyse fonctionnelle B. L'analyse de la valeur C. L'AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité) D. Méthode des coûts cibles (target costing)
III) Les méthodes en production
A. La Total Productive Maintenance (TPM) : démarche globale d'amélioration des ressources de production visant la performance économique de l'entreprise B. Le Taux de Rendement Global (TRG) : indicateur du rendement d'une ligne de production permettant l'identification des sources d'amélioration C. L'organisation en "cellules" ou équipes autonomes D. La méthode des 5S : méthode d'amélioration de l'environnement et des conditions de travail E. Le Single Minute Exchange of Die (SMED) : méthode de travail en groupe permettant de réduire le temps des changements de production F. Le poka-yoké : système automatique permettant de détecter puis d'éliminer à 100% une cause potentielle de défaut (ou un défaut lui-même) G. La Maîtrise Statistique des Processus (MSP) H. La communication visuelle I. Le Juste A Temps (JAT) : approche consistant à ?fluidifier? le système productif en le pilotant par l'aval (coté client) et en instaurant des relations client-fournisseur internes
IV) Les méthodes transversales
A. Le benchmarking B. Le reengineering (ou reconfiguration) C. La méthode PERT D. Le diagramme de Gantt E. Les ERP (Entreprise Resource Planning)
Chapitre 3. Les référentiels qualité
I) Les normes relatives à la qualité
A. Norme : définition B. Normes : exemple d'une typologie C. Certifications de produits : des exemples D. Normes d'organisation et certification d'entreprises
II) Les prix qualité
A. Le prix Deming B. Le trophée Malcom Baldrige C. Le prix européen de la qualité D. Le prix français de la qualité E. Le positionnement relatif des référentiels qualité
Chapitre 4. Le Coût d'Obtention de la Qualité (COQ)
Chapitre 5. La qualité dans les services
I) De la qualité des produits à la qualité des services
II) La spécificité des services
III) Le management de la qualité des services
Chapitre 6. Qualité, sécurité et environnement
I) Le cadre juridique
II) Les enjeux de la sécurité
III) La prévention par l'évaluation des risques
Chapitre 1. La place de la qualité dans l'entreprise : perspective historique, définitions et enjeux
I) Définition normalisée de la qualité (norme ISO 9000 : 2000)
II) Origines historiques de la notion de qualité
III) L'inspection de la qualité (dès 1900)
IV) Le contrôle (statistique) de la qualité (à partir de 1930)
V) L'assurance de la qualité (à partir de 1950)
VI) Le management par la qualité totale (à partir de 1970)
Chapitre 2. Outils et méthodes de la qualité
I) Les méthodes d'analyse et de résolution de problème
II) Les méthodes en conception
A. L'analyse fonctionnelle B. L'analyse de la valeur C. L'AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité) D. Méthode des coûts cibles (target costing)
III) Les méthodes en production
A. La Total Productive Maintenance (TPM) : démarche globale d'amélioration des ressources de production visant la performance économique de l'entreprise B. Le Taux de Rendement Global (TRG) : indicateur du rendement d'une ligne de production permettant l'identification des sources d'amélioration C. L'organisation en "cellules" ou équipes autonomes D. La méthode des 5S : méthode d'amélioration de l'environnement et des conditions de travail E. Le Single Minute Exchange of Die (SMED) : méthode de travail en groupe permettant de réduire le temps des changements de production F. Le poka-yoké : système automatique permettant de détecter puis d'éliminer à 100% une cause potentielle de défaut (ou un défaut lui-même) G. La Maîtrise Statistique des Processus (MSP) H. La communication visuelle I. Le Juste A Temps (JAT) : approche consistant à ?fluidifier? le système productif en le pilotant par l'aval (coté client) et en instaurant des relations client-fournisseur internes
IV) Les méthodes transversales
A. Le benchmarking B. Le reengineering (ou reconfiguration) C. La méthode PERT D. Le diagramme de Gantt E. Les ERP (Entreprise Resource Planning)
Chapitre 3. Les référentiels qualité
I) Les normes relatives à la qualité
A. Norme : définition B. Normes : exemple d'une typologie C. Certifications de produits : des exemples D. Normes d'organisation et certification d'entreprises
II) Les prix qualité
A. Le prix Deming B. Le trophée Malcom Baldrige C. Le prix européen de la qualité D. Le prix français de la qualité E. Le positionnement relatif des référentiels qualité
Chapitre 4. Le Coût d'Obtention de la Qualité (COQ)
Chapitre 5. La qualité dans les services
I) De la qualité des produits à la qualité des services
II) La spécificité des services
III) Le management de la qualité des services
Chapitre 6. Qualité, sécurité et environnement
I) Le cadre juridique
II) Les enjeux de la sécurité
III) La prévention par l'évaluation des risques
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Extraits
[...] - COMMENT ? Comment s'est-on aperçu du problème ? Des salariés se sont plaints au Service du Personnel. - POURQUOI ? Pourquoi faut-il remédier au problème ? Parce que le cadre de travail des salariés s'en trouve affecté. - COMBIEN ? [...]
[...] Il définit, en réponse à des problèmes réels ou potentiels, des “règles du évolutives visant l'avantage optimal de la communauté dans son ensemble dont le respect n'est pas obligatoire mais volontaire. Normes : exemple d'une typologie - A : Les normes de référence : en donnant des définitions précises et univoques (terminologie, métrologie, statistique, contrôles et essais elles forment un cadre structurel dans lequel s'organise le développement technologique - B : Les normes de produits ou services : en spécifiant les caractéristiques et performances de produits ou services, elles organisent les interdépendances technologiques et les relations concurrentielles (aptitude à l'emploi, niveau de qualité, de sécurité, interchangeabilité ) - C : Les normes systèmes (ou d'organisation) : en spécifiant des dispositions organisationnelles et/ou managériales, elles aident les organisations à atteindre leurs objectifs. [...]
[...] - Environ 1800 (Eli Whitney) : éloge de la production de masse réduction des coûts unitaires. - XIXème siècle : développement de la division du travail, de la production de masse et des échanges entre entreprises gabarits acceptables/non acceptables (limites de tolérance), début des normalisations internationales. - La mise en œuvre de pratiques qualité visant la satisfaction des utilisateurs des produits est antérieure à la révolution industrielle - Jusqu'au début du XXème siècle, le souci de qualité s'est subordonné à la maîtrise des caractéristiques techniques des produits - Dès l'avènement de l'écriture, ce souci s'est traduit par la rédaction de règles préétablies - Qualité et normalisation s'associent au travers d'un même III- L'inspection de la qualité (dès 1900) Contexte : - Efficacité et efficience productive de la division du travail - La gestion de l'entreprise se réclame de la science (déterminisme) - Production de masse avec demande > offre. [...]
[...] - Principe d'utilisation : n'utiliser les informations obtenues qu'à des fins définies avec le partenaire. - Principe de légalité : ne pas acquérir d'informations par des moyens qui pourraient être considérés comme malhonnêtes, s'assurer de la conformité aux lois (sur la concurrence par exemple). Le reengineering (ou reconfiguration) C'est la remise en cause fondamentale et redéfinition radicale des processus opérationnels afin d'obtenir des gains spectaculaires en terme de coûts, qualité et délais. En faisant abstraction des processus actuels, un nouveau enchaînement de nouveaux processus (innovations) est conçu à partir des attentes et besoins des clients. [...]
[...] - Environ 350 avt J.C. (Aristote) : distinction entre qualités premières et secondes. - Environ 100 avt J.C. : marquage bouteilles de vin en Gaulle. - 1664 (Colbert) : manufactures royales, règlements de fabrication, corps d'inspecteurs. - 1764 (Vaquette De Gribeauval) : principe d'interchangeabilité des pièces. - 1776 (A.Smith) : éloge de la division du travail efficacité, efficience. [...]
