Elaborer des indicateurs qualité

Résumé du document

Beaucoup moins répandus, ils permettent de mesurer la satisfaction des individus (le plus souvent clients) et sont donc représentatifs de la qualité perçue par les clients. Parce qu'ils utilisent des données qualitatives, ces indicateurs sont plus difficiles à définir et à mettre en place (...)

Extraits

[...]  EVALUATION DE LA SATISFACTION : 4 – LES INDICATEURS DE SATISFACTION : Ces indicateurs vous permettent d'apprécier la satisfaction de vos clients par rapport à vos prestations (produits ou services). Vous pouvez mettre en place des indicateurs de satisfaction basés sur des données internes (délai livraison, retour et réclamation client, ) ou des données externes (questionnaire de satisfaction, sondage, Tous ces critères (internes ou externes) sont à définir en fonction de vos clients et de vos objectifs. On peut par exemple mettre en place un tableau sur lequel figure le degré d'importance (les attentes) et le degré de satisfaction des clients. [...]

[...] Dans un second temps, fixez-vous des objectifs : tentez de répondre à la question : « que cherche-t-on à faire dans le champ choisi ? » Ainsi, il convient d'identifier, ce vers quoi on tend, ce que l'on cherche à atteindre. Ce sont ces objectifs qui donnent tout son sens à la mesure.  IDENTIFICATION ET SELECTION DES INDICATEURS : 3 – LA MISE EN PLACE DES INDICATEURS QUALITE : A cette étape, vous devez répondre aux deux questions suivantes : Quelles variables pour l'objectif ? [...]

[...] C'est donc un instrument de mesure. Il existe trois types d'indicateurs : Les indicateurs de gestion Les indicateurs qualité Les indicateurs de satisfaction  LES INDICATEURS DE GESTION : 1 – DEFINITION DE L'INDICATEUR : Très connus, ils sont utilisés fréquemment en gestion financière (chiffre d'affaires, bénéfice, ) Ils permettent de mesurer l'évolution des performances de l'entreprise. On peut également citer un indicateur particulier, servant à « piloter » une action, un projet : l'indicateur d'avancement.  LES INDICATEURS QUALITE : 1 – DEFINITION DE L'INDICATEUR : Indispensables, ils informent sur le niveau qualité et son évolution. [...]

[...] Que mesurer sur la variable dont on suit l'évolution ? Une variable peut être une combinaison de caractéristiques mesurables. Ainsi, si la variable est l'efficacité de l'organisation du travail administratif, les caractéristiques mesurables peuvent être : Le nombre de commandes reçues sur une période Le nombre de commandes traitées sur la même période Le temps moyen de traitement d'une commande  IDENTIFICATION ET SELECTION DES INDICATEURS : 3 – LA MISE EN PLACE DES INDICATEURS QUALITE : Une fois que vous avez apporté une réponse satisfaisante à ces deux questions, il est important de classer les indicateurs selon : L'importance et la pertinence des informations (très important, important, peu important, ) Leur reproductibilité et leur fiabilité dans le temps Vous êtes à présent capable de sélectionner le ou les indicateurs les plus significatifs. [...]

[...] L'indicateur est un outil d'amélioration qui vous stimule pour atteindre vos objectifs.  QUI EST CONCERNE PAR LES INDICATEURS QUALITE ? : 2 – LES INDICATEURS QUALITE : Toute personne dont le travail a une incidence sur la qualité des produits a besoin d'un indicateur lui fournissant une idée sur la qualité de son travail. Les indicateurs qualité sont utilisables partout et par tous dans l'entreprise, quel que soit le secteur d'activité, le service et le niveau hiérarchique. Tout le monde est donc concerné par les indicateurs qualité, de l'opérateur à l'équipe de direction, même s'il est évident que l'opérateur n'a pas besoin de la même information que l'équipe de direction : L'opérateur doit connaître le taux de rebus qu'il produit sur sa machine, ainsi que son évolution Le responsable de production a besoin de suivre la quantité de produits conformes réalisés par rapport au chiffre prévu La direction est intéressée par les coûts de non-qualité et l'image de l'entreprise auprès des clients Les services qualité et commercial suivent l'évolution des commandes et des retards, du taux de réclamation client  DEFINIR LE CHAMP DE MESURE ET LES OBJECTIFS : 3 – LA MISE EN PLACE DES INDICATEURS QUALITE : Dans un premier temps, il est important de bien définir sur quoi il est intéressant de faire le point. [...]