La notion de processus

Résumé du document

D'après la norme ISO 9000, un processus est un ensemble d'actions corrélées et interactives, c'est-à-dire qu'une petite erreur sur une étape peut provoquer une grosse erreur en fin de processus transformant des éléments d'entrée en éléments de sortie.
De plus, un processus n'est jamais propriétaire des ressources et a besoin d'un apport permanent.

(...) Pour définir clairement un processus dans une entreprise, il est nécessaire d'effectuer au préalable un organigramme de l'entreprise pour bien comprendre les responsabilités de chaque service et les liens qu'ils ont entre eux.
Dans un deuxième temps, on construira un tableau des actions dans lequel on listera chaque étape du processus et les différents services qui contribuent à effectuer les actions.
Dans un troisième temps, nous associerons à chaque entité présente dans l'organigramme les tâches qui lui incombent.
Nous identifierons ensuite les principaux risques et les actions alternatives (curatives, correctives, préventives).
Finalement, nous choisirons un ou des indicateurs permettant de suivre la performance des processus de relation au client.

2/ Organigramme de l'entreprise.

2.1/ Contexte.

Notre entreprise est spécialisée dans l'électroménager. Elle est belge et a son siège à Bruxelles. Elle vend dans tous les pays européens et vend environ 5 à 10 millions de produits par an.

Elle compte aujourd'hui 10 000 personnes employées et représente un chiffre d'affaire de 25 milliards. Elle possède actuellement 4 usines par fabrique en Europe. Elle essaye de réduire au maximum ses stocks et s'agrandit petit à petit avec un recrutement régulier.
Elle mise sa stratégie sur une ample gamme de produits d'électroménagers à prix réduit avec notamment la machine à pain et veut aujourd'hui améliorer son image en essayant d'avoir un service de relation aux clients plus réactif et efficace (...)

Extraits

[...] La totalité des actions accomplies dans une entreprise sont une partie intégrante du processus. Ces derniers sont donc très importants et nécessitent des améliorations permanentes. Il y a donc 4 intérêts principaux à les expliciter clairement. Il y a tout d'abord l'intérêt d'étudier la transversalité (savoir qui fait quoi). Ensuite, nous pouvons voir plus facilement les valeurs ajoutées (permet de voir les implications des services dans le processus). Puis, il y a l'analyse des risques qui permettent d'améliorer le processus et d'anticiper tout problème. [...]

[...] Pour être plus concis, nous avons résumé les informations demandées sous forme d'un tableau / Réclamation des clients. Nous utilisons une méthode similaire à celle utilisée pour la Hot Line / Service Après Vente. Nous faisons de nouveau un tableau. Quelles tâches pour les entités présentes pour l'organigramme. Les principales actions de chaque processus ne sont pas traitées par le même service. Un processus est transversal entre les parties de l'entreprise et il est important de savoir qui fait quoi. Nous allons donc relier dans un tableau les parties de l'organigramme et les actions de chaque processus. [...]

[...] Processus Qu'est-ce qu'un processus ? D'après la norme ISO 9000, un processus est un ensemble d'actions corrélées et interactives, c'est-à-dire qu'une petite erreur sur une étape peut provoquer une grosse erreur en fin de processus transformant des éléments d'entrée en éléments de sortie. De plus, un processus n'est jamais propriétaire des ressources et a besoin d'un apport permanent. On peut résumer ce qu'est un processus à l'aide du schéma suivant : Pour définir clairement un processus dans une entreprise, il est nécessaire d'effectuer au préalable un organigramme de l'entreprise pour bien comprendre les responsabilités de chaque service et les liens qu'ils ont entre eux. [...]

[...] Identification des principaux risques et actions alternatives. Cette partie va donc être consacrée à l'analyse des risques. En effet, il peut y avoir des problèmes de communication notamment aux interfaces. Or un petit dysfonctionnement peut créer un énorme problème. Il faut donc voir la relation entre les actions et le début du problème. Il conviendra donc d'identifier les principaux risques (s'il est fréquent, grave et non détecté) et de mettre en place les actions alternatives (curatives, correctives et préventives). Nous allons mettre notre analyse sous forme de tableau : Indicateurs. [...]

[...] Elle mise sa stratégie sur une ample gamme de produits d'électroménagers à prix réduit avec notamment la machine à pain et veut aujourd'hui améliorer son image en essayant d'avoir un service de relation aux clients plus réactif et efficace / Organigramme de l'entreprise. Processus de relation aux clients / Les sous processus possibles. Nous nous intéressons au processus de relation aux clients. Celui-ci comporte de nombreuses entrées (plaintes/réclamations/questions clients) et de nombreux éléments de sorties (client dédommagé et/ou renseigné, client non mécontent voir satisfait ou fidèle). Il nous parait donc logique de diviser ce méta processus en sous processus pour être plus précis dans notre analyse d'amélioration de notre service client. [...]