Acquisition et rétention

Thèmes abordés

Acquisition, rétention, start-up, investissement, clients à fort potentiel, plan d'acquisition dédié, nouvelles technologies de CRM

Résumé du document

Objectifs :
- conquérir de nouveaux clients
- attirer de nouveaux prospects


Pour l'acquisition et les budgets:
- types de médias Différences de coûts
- canal de communication


Il faut développer un modèle efficace pour:
- mesurer le rapport coût/efficacité (canaux)
- allouer un budget d'acquisition

Extraits

[...] H2 : Les entreprises qui réussissent dans l'acquisition dispose d'un budget totalement dédié à l'acquisition de clients. H3 : Les entreprises qui réussissent dans l'acquisition comprennent l'économie de l'acquisition de nouveaux clients. H4 : Les entreprises qui réussissent dans l'acquisition seront plus enclin à utiliser les logiciels CRM. Résultats & synthèse Résultats - 47% d'une politique d'acquisition explicite - 34% budget spécifique dédié à l'acquisition - 74% possède un groupe dédié à l'étude de l'acquisition client - 42% ont réalisé des tests au cours de l'année afin de trouver le meilleur rapport cout-efficacité pour gagner de nouveaux clients. [...]

[...] [Ying-Ju Chen and Mingcherng Deng (2011), Capital Rationing and Managerial Retention: The Role of External Capital,Journal of Management Accounting Research] Taux d'éfficacité :  Cas de figures exceptionnels : = taux d'efficacité de la rétention élevé = rentabilité approche proactive pour identifier les clients qui sont à risque de commutation et solution pour le retenir - rôle et la portée du CDMS RÉTENTION D'après la figure,3 conditions : interne (contrôlés par l'entreprise): changement de produits, crise mal gérée, restructuration de l'organisation, réduction des effectifs, externalisation, etc Externe (conditions extérieures à l'entreprise et/ou du client) : changement de réglementation, modification des impôts, évolution des indicateurs du marché, conditions météorologiques, etc Client (par rapport à son passé avec l'entreprise: commandes) : plainte sur le service ou le produit, participation à un programme de fidélisation, client influencé sur les réseaux sociaux, etc potentiel d'influencer les décisions des consommateurs à quitter l'entreprise RÉTENTION L'entreprise doit déterminer pourquoi les clients veulent mettre fin à leur relation Une étude de 526 réponses a trouvé des principales raisons du comportement de commutation de la clientèle même satisfaits (Keaveney (1995 ) : Prix Proximité échecs produit échec service commodité éthiques Attention la satisfaction n'est pas suffisante pour garantir la non- rétention RÉTENTION évaluer l'ampleur des revenus perdus à long terme par cette perte déterminer et exécuter les méthodes de recouvrement (si valeur du client > coût de rétention) conception des «alertes» est donc primordiale pour remédier à ce problème et donc retenir le client L'entreprise doit : - mettre en place un système d'évaluation (BDD client à risque), et de récupération (par exemple, livraison gratuite etc) RÉTENTION ->Avec ce système, les entreprises seront en mesure de faire une distinction entre un client satisfait ou désireux de partir (rétention réel du client qui est rentable et donc digne d'être conservé. principe fondamental de ce système : - client satisfait/ fidèle non rentable sont « autorisés » à quitter et ne sont donc pas retenus par l'entreprise 1 ) alerte , l'évaluation , et 3 ) la récupération . [...]

[...] Point de départ : « Combien dépensez-vous pour vos clients et quelles sont vos limites pour en attirer de nouveau? » X $ a = ceiling rate x - exp(-J(j x Si la quantité est négative : Dépenses acquisition > contribution générée (1ère année) Attendre les retours rétention pour juger d'un bon investissement Balance entre acquisition et rétention pas figée: on peut constamment modifier les coûts ACQUISITION: Modèles pertinents Acquisition / Rétention, Audrey Olive, Charlotte Quelennec, Charlotte Ferret, Thomas Michaud < number > Comment déterminer le ration optimal entre l'acquisition et la rétention? [...]

[...] Actuellement : entreprises pas forcément attelées à gérer le processus d'acquisition Moins d'une entreprise sur deux possède un plan d'acquisition dédié Clé de la réussite : un budget dédié a l'acquisition Etude de Lawrence Ang and Francis Buttle (2006) Etude exploratoire traite du déséquilibre entre politique d'acquisition et de fidélisation 4 critères mis en exerguent La responsabilité La budgétisation de l'acquisition client La connaissance de l'économie de l'acquisition client. Le déploiement des nouvelles technologies de CRM Hypothèses H1 : Les entreprises qui réussissent dans l'acquisition possèdent un responsable exclusivement dédié à la gestion de l'acquisition clients. [...]

[...] . ACQUISITION RÉTENTION < number > Acquisition / Rétention, Audrey Olive, Charlotte Quelennec, Charlotte Ferret, Thomas Michaud SOMMAIRE Acquisition Importance Les modèles pertinents Comment optimiser l'acquisition client ? Cas concret appliqué au sujet. Rétention Comment s'exprime la rétention ? [...]